Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

Пример. Глобальная кредитная карта — проект компании Caterpillar, стадия «Разработка»

Цель стадии «Разработка» состояла в том, чтобы перевести концепцию программы (в основе которой лежало предложение выбранного банка и идеи команды) на язык условий контракта и подготовиться к глобальному внедрению. Первый проект контракта не соответствовал ожиданиям команды, и, оценив свой комплекс навыков, команда решила, что ей нужна помощь специалиста. Для анализа контракта был нанят юрист-консультант, специалист в области банковского дела, а для оптимизации функциональных характеристик — консультант с большим опытом в области кредитных карт. Хотя эти затраты не были прописаны в паспорте проекта, команда получила от менеджеров-спонсоров разрешение на дополнительные расходы.

Одновременно с переговорами команда проанализировала будущий внутренний процесс и оценила его с точки зрения составляющих проектирования: описание услуги / процесса, методы обработки, трудовые ресурсы, информационные системы и материалы. Завершая подготовку к внедрению, команда получила одобрение владельца процесса (финансового отдела корпорации), сформировала команду текущего управления процессом и разработала подробный план информирования и развертывания. Стадия «Разработка» завершилась шагом «контроль результата» после окончательного оформления контракта. Была проанализирована и система показателей, на базе которых продолжалось отслеживание проекта и достижение поставленных целей.

ВНЕДРЕНИЕ

Цель стадии «Внедрение» — успешно осуществить пилотный прогон, передать «право собственности» на проект новому владельцу процесса и внедрить новую услугу (подобно стадии «Контроль» DMAIC). Одним из основных преимуществ метода «шесть сигм» является то, что процесс внедрения и контроля продуман до мелочей. Каждому приходилось работать над проектами, которые разваливались на стадии внедрения, несмотря на многообещающее начало. Этих проблем можно избежать за счет основательной предварительной работы на стадии «Внедрение».

Пример. Проект «Глобальная кредитная карта» — стадия «Внедрение»

Сейчас этот проект на пути к внедрению в глобальном масштабе, которое намечено на 2003 год. Улучшились функциональные возможности кредитных карт для расчетов в поездках, процесс упростился, сбор данных усовершенствован, удалось добиться значительных финансовых преимуществ. В качестве первого этапа запуска в международном масштабе планируется пилотное внедрение в Великобритании. Разрабатывается система контроля, которая позволит заниматься оптимизацией функциональных возможностей после внедрения программы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Описанный пример представляет собой упрощенный вариант метода развертывания функции качества (QFD), который тем не менее обеспечивает команде высокую отдачу на потраченное время. Некоторые выводы:

1) чрезмерная увлеченность процессом (заполнение матриц QFD) не должна мешать вам делать выводы из имеющейся информации;

2) не жалейте времени на разрешение противоречий в требованиях;