Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг

3) количество информации не должно выходить из-под контроля. Если выявлено сто потребностей клиентов, и эти потребности преобразованы в такое же или большее число технических требований, вам придется планировать и регулировать более 10 тыс. взаимосвязей. Определите критичные для клиентов требования с помощью списка приоритетов.

Проектирование по критерию «бережливого производства + шесть сигм» — закономерный шаг вперед для компании, которая стремится выйти на уровень непревзойденного качества при проектировании новых продуктов и услуг. В фокусе «бережливого производства + шесть сигм» находятся как скорость бережливого производства, так и бездефектное качество «шести сигм». Проектирование по критерию метода «бережливое производство + шесть сигм» представляет собой очередной шаг вперед, поскольку оно уделяет первоочередное внимание тому, чтобы устранить нежелательную сложность новых разработок и обеспечить поставку рационально организованных, бездефектных услуг, ориентированных на клиента.

Благодарности

В создании этой книги мне помогали многие люди. Кто-то подробно описывал конкретные ситуации, кто-то, не жалея времени и сил, вычитывал мои рукописи. Я высоко ценю их помощь и поддержку со стороны их компаний. Особую признательность я хотел бы выразить:

Lockheed Martin: Майку Джойсу, Мэнни Дзулуете, Джеймсу Айзаку, Джорджу Сандерсу, Кевину Фасту и самую сердечную благодарность — Майлсу Бурке, который очень помог мне в работе над текстом;

Группе National Enterprise Operations (NEO) Bank One: Майку Фишбаху, Дэррилу Грину, Джиму Камински, Тиму Вильямсу;

Stanford Hospital and Clinics: Карен Раго (в данный момент работает в UC — Сан-Франциско) и Нику Гейчу;

Муниципалитету Форт-Уэйна: мэру Грэхему Ричарду, Роджеру Херту, Мишель Хилл;

Caterpillar: Роду Скьюесу.

Особую благодарность хочется выразить первопроходцам метода «бережливое производство + шесть сигм»: Лу Джулиано из ITT Industries; Дэйву Бурритта и Джеффу Турку из Caterpillar; Джерри Генри, Стиву Хоххаузеру и Дику Каннигаму из Johns Manville; Лью Фишеру из Bank One; Вэнсу Коффману из Lockheed Martin; мэру города Форт-Уэйн Грэхему Ричарду, который так отозвался о книге: «Вы даете другим мужество достичь собственных высот».

Мне хотелось бы поблагодарить всех своих коллег из George Group — новаторов метода «бережливое производство + шесть сигм», которые помогают нашим клиентам создавать реальную акционерную стоимость. Хочу особо отметить несколько человек, чей вклад в создание этой и вышедшей ранее книги «Бережливое производство + шесть сигм» трудно переоценить:

Джеймса Воркса — за создание структуры реализации стратегии, позволяющей расширить возможности ценностно-ориентированного менеджмента, метода «бережливое производство + шесть сигм», эффективного лидерства и преодоления сложности, что способствует стабильному созданию нашими клиентами потребительской ценности по всему миру;

Билла Кассла, Марка Прайса, Кевина Симонина — за то, что, реализовав одну из самых крупных, наиболее амбициозных и успешных программ метода «бережливое производство + шесть сигм», они доказали, что он действительно работает;

Рика Хардкопфа, Уолта Мориса, Джеффа Ховарда и Джона Макси — за их выдающийся вклад в развитие наших представлений о методе «бережливое производство + шесть сигм» и восприимчивости к «голосу клиента»;

Пола Жамине — за новаторский вклад в развитие идей и стратегических подходов к преодолению сложности;

Кимберли Уотсон Хемпфилл, Кена Якобсона и Чака Кокса — за непрерывное развитие и применение подлинно новаторского проектирования по критерию «шести сигм».

Мне хотелось бы также поблагодарить Боба Делеу, Брайена Кэри и Джо Уолша из DeLeeuw Associates, которые применяют принцип «бережливое производство + шесть сигм» для преобразований в банковском деле.

Заключительные слова благодарности предназначены Киму Брюсу за помощь в создании этой книги и Сью Рейнард, одаренной писательнице, которая мастерски превратила мой жаргон консультанта в английский язык.

Об авторе