Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга

• 1 % клиентов имели другие причины.

Две предпоследние цифры – настоящие «звоночки» и сигнал к действию. О чём они говорят? «Мой специалист по продажам или менеджер по работе с клиентами – отстой». Коротко и ясно. Как показывает практика, клиенты уходят не от поставщиков, а от специалистов по продажам! Времена «я привлеку клиента, а кто-нибудь другой за ним присмотрит» канули в Лету. Фактически это было так давно, что уже стало неправдой.

Если бы вы могли предотвратить уход 69 % ваших текущих клиентов, как бы это сказалось на вашем бизнесе? А ведь вы МОЖЕТЕ!

5. Когда их работа лишена системности

Здесь всё просто: делайте то, что говорите, и говорите, что делаете.

Хотите, чтобы я остановился на этом подробнее? Хорошо. Первая часть этого принципа касается выполнения обещаний. См. пункт 10.

Вторая часть важна не меньше, а может быть, даже больше. Многие специалисты по продажам проделывают отличную работу для клиентов, а те об этом даже не подозревают. Почему? Потому что у специалистов по продажам не хватает времени «замкнуть круг» и РАССКАЗАТЬ клиенту, какие усилия они предпринимают, чтобы помочь им или решить их проблемы. Специалисты по продажам думают: «Я работаю над этим» или «Я дам клиенту знать, когда доведу дело до конца».

Проходят часы, дни или недели. Если клиент ничего о вас не слышит, то, как правило, он думает, что вы ничего не делаете! А ведь вам достаточно позвонить или написать, чтобы поставить клиента в известность, что именно вы делаете, в какие сроки и как. («Я вышлю вам формы по электронной почте в понедельник, и после того, как вы вернете мне их по факсу, я подам их на рассмотрение. Потом я позвоню в среду и сообщу, как продвигаются дела».)

Чтобы обеспечить системность, вы прежде всего должны наладить коммуникацию для ее обсуждения!

4. Когда они плохо знают продаваемый продукт

Здесь тоже всё просто. Вам должно быть стыдно. Если вы не знаете вдоль и поперек ваш собственный продукт, почему ваши клиенты должны его у вас покупать?

Сотрудникам, принимающим заказы, не требуется досконального знания продукта (хотя на самом деле и это тоже не совсем так!), но специалистам по продажам оно определенно необходимо. Как его можно получить?

• Спрашивайте!

• Собирайте информацию.

• Организуйте обед для клиентов и узнайте, что для ваших текущих клиентов значит ваш продукт и как они его используют.

• Изучайте исследования и опросы, проводимые профессиональной ассоциацией в вашей области, а также обучающие ресурсы.

• Проведите один день с кем-то из ваших крупных клиентов, чтобы собственными глазами увидеть, как используется ваш продукт и какая от него польза.

3. Когда они слишком агрессивны и неспособны слушать

Это вы мне говорите? Это ВЫ говорите МНЕ?

Эпоха «агрессивных продаж» ушла в прошлое. Люди больше не покупают у хамов. Раньше, когда у них не было особого выбора, – да, но только не теперь.

Чрезмерная агрессивность возникает от отчаяния.

Вы теряете клиентов.

Неспособность слушать возникает оттого, что вы – эгоцентричный хам.

Вы теряете еще больше клиентов.

Вам стоит понять, что «первая скрипка» в этом процессе – не вы, а клиент. Лучший навык (не ИНСТРУМЕНТ, не ТЕХНИКА, а именно НАВЫК ПРОДАЖ), который вы можете в себе развить, – искреннее любопытство и умение слушать. Он не придет к вам сразу после участия в однодневном семинаре. Для этого нужны время, внимание, практика и сознательные усилия.

Знаете, почему у некоторых специалистов по продажам – даже тех, кто посетил не один тренинг, – возникают проблемы с завершением сделок? У них не хватает времени и терпения, чтобы внимательно слушать и убеждать клиента в ценности их решения.

Проблемы с заключением сделок – это, как правило, проблемы с отношениями и умением слушать.

2. Когда у них отсутствует интерес или цель («Просто заглянул»)

Наличие цели крайне важно для каждого этапа процесса продаж. Всё начинается с малого, например с вопроса: «В чём цель следующего звонка, который я собираюсь сделать?» Однако на своих семинарах «Бери и делай!» я ступень за ступенью поднимаюсь до уровня самой важной цели, которую слушатели ставят перед собой, – в профессиональном плане («В чём смысл моей работы?», «Для чего существует моя компания?»), а также в личном («Кто я?», «Почему я здесь?»).

Вы думаете, что это чушь?

Компания LensCrafters с этим не согласна, а это крупнейшая в США и одна из самых успешных и прибыльных сетей салонов оптики в мире. Заявление о цели LensCrafters звучит так: «Быть лучшими в том, чтобы помогать миру видеть».

Далее они поясняют свою цель: