Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Давайте задумаемся, что вообще относится к потребностям клиента? Стоимость, качество, сроки, сервис, гарантии – все да. Но эти слова очень различаются по содержанию в сознании каждого из нас. На тренинге часто приходится приводить следующий пример в виде маленького упражнения. Давайте его сделаем и мы.

Закройте глаза и представьте елку. Опишите ее: высота, цвет, где находится, в какое время года, украшена или нет и т. д.

Слово «елка» вызывает разные образы в голове людей. Для кого-то это образ голубой ели у Кремля, для кого-то – рисунок четырехлетней дочери помадой на обоях, для кого-то это певица российской эстрады, выступающая под сценическим псевдонимом Елка. Именно поэтому надо помнить, что у каждого своя «елка» в голове. И ваши догадки могут не иметь ничего общего с видением клиента. Именно поэтому важно получать от него развернутые ответы на вопросы.

Итак, первый тип вопросов для выяснения потребностей клиента носит общий характер. Я его называю вопрос о важности. Например: «Что для вас важно при выборе поставщика (страховщика, агентства)?» Благодаря этому вопросу вы поймете, на что нужно делать ставку в презентации вашей компании или услуги в дальнейшем.

Личный опыт

Однажды я был свидетелем того, как клиент в автосалоне попросил поменять ему менеджера, который несколько раз упомянул об экономичности модели, сокращении издержек на обслуживании и низком транспортном налоге. Клиент, как оказалось, не мыслит этими категориями, зачем ему все это, если ему нужен мощный, динамичный и престижный автомобиль? Имейте это в виду.

Не надо продавать клиенту то, что любите вы. Надо продавать то, что нравится ему.

Вопрос о сроках поможет вам понять, на какие временные периоды ориентироваться при сделке, чтобы говорить в единой с клиентом временной парадигме.

– «В какие сроки вы планируете покупку?»

– «Когда вы планируете заключение договора?»

Вопрос о предпочтениях поможет вам увидеть, какие нерациональные, но в большей степени эмоциональные критерии выбора определяют ориентации клиента.

– «Какие у вас предпочтения по брендам?»

– «На что вы ориентируетесь при заключении договора о сотрудничестве?»

Вопрос о влиянии поможет вам уточнить ключевые аспекты в принятии решения вашим клиентом. При этом очень важно, чтобы ваш голос был партнерским. Не заискивающим, а равноправным.

– «Что может повлиять на ваш выбор?»

С помощью этого вопроса вы можете, например, установить, что в принятии решения участвует жена клиента, его коммерческий директор или компаньон. И вам станет понятно, что для заключения сделки, вероятно, будет необходимо познакомиться с дополнительными лицами, принимающими решения, и произвести на них верное впечатление. Об этом точно забывать нельзя. Я знаю миллион сделок, которые сорвались по причине того, что продавец проигнорировал или не знал о других участниках, задействованных в выборе.

И наконец, вопрос о приоритете. Это хитрый вопрос, делающий вас с клиентом союзниками, если, конечно, вы получаете на него вразумительный ответ.

– «Что мы можем сделать, чтобы быть в приоритете вашего выбора?»

Это хороший вопрос на конкурентном рынке, когда вашему предложению противопоставляется несколько других предложений.

Иногда необходимо задавать и вспомогательные вопросы, которые откроют вам видение клиента и позволят еще глубже вовлечь его в общение с вами и в процесс продажи. Вы это легко поймете сами, когда увидите, что информации у вас недостаточно, чтобы сделать оптимальное предложение. Кроме того, я рекомендую вам продумать открытые вопросы для выяснения потребностей трех основных категорией клиентов: новых, действующих и потерянных.

В работе с действующим клиентом вам поможет, например, вопрос о том, какие у него есть пожелания в продолжение сотрудничества. А с потерянным клиентом важно уточнить, что нужно сделать для возобновления сотрудничества.

Все эти вопросы служат одной цели – создать единое коммуникативное пространство с вашим клиентом, встать на одну сторону в решении его задач. Здесь вам помогут неподдельный интерес, желание соответствовать его принципам, тогда ваше предложение будет адекватным и точно зафиксирует мишень, вокруг которой вы будете выстраивать свою презентацию и аргументацию в пользу оптимальных товаров, набора услуг и соответствующих характеристик.

Иногда, правда, бывает так, что клиент не знает о тех потребностях, которые можно удовлетворить. Он относится к этому просто: «Этого нет в природе, зачем желать невозможного?»