Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок

Не надо душить клиента навязыванием. Это не значит, что вам не судьба с ним поработать, это значит, что просто не время. При этом я могу точно сказать, что не клиент выбирает, работать с вами или нет. Будет клиент вашим или нет, зависит в первую очередь от вас, как бы странно это ни звучало. Клиент редко признается, что у него нет денег, что не он принимает окончательное решение, он, скорее всего, вам не скажет сразу, что у него есть какие-либо проблемы с заключением договоров. Скорее всего, он будет изначально говорить, что что-то не так с вашим товаром, условиями предоставления услуги, слухами вокруг вашей компании. И лишь позже, когда вы выведете его на искренний диалог, вы поймете, в чем загвоздка. И когда Архимед говорил: «Дайте мне точку опоры, и я переверну Землю» – думаю, он говорил в том числе про работу с возражениями.

Если вы твердо знаете, что мешает клиенту принять решение в вашу пользу, у вас есть точка опоры, навалившись на которую вы сможете развернуть мнение клиента на 180°. Поэтому, прежде чем работать с возражениями, вам необходимо быть уверенным в том, что возражения клиента являются истинными и приоритетными. Если это не так, вам предстоит дифференцировать истинные и ложные возражения при помощи нехитрых приемов, задача которых – получить от клиента истинное возражение, каким бы страшным оно ни казалось изначально. Если ваша продажа еще не состоялась, помните – вам нечего терять. Поэтому смелее находите точку опоры в сознании клиента для осуществления ему продажи так, чтобы он вам был благодарен.

Что для этого можно сделать? Ключевых примеров несколько, но все они носят характер вопросов – лучших друзей продавца.

1-й вариант:

– Дорого!

– Это единственная причина, которая вас настораживает?

2-й вариант:

– Долгий срок поставки.

– Что-нибудь еще?

3-й вариант:

– Мне не нравится цвет!

– Может быть, возможны другие варианты расцветки. Что бы вам подошло больше?

Во всех случаях наша задача – получить истинное возражение, если оно есть у клиента. Если его нет, мы можем работать с озвученным возражением по моему авторскому методу Fi.S.E.Q, состоящему из пяти шагов.

Но прежде чем мы перейдем к этим шагам, давайте разберемся с типологией истинных возражений (табл. 3). Какие они бывают? Что их отличает? Что их объединяет?

Какими бы сложными ни казались отдельные тезисы клиента, я рекомендую руководствоваться в работе с возражениями следующей формулой: «Даже из пасти льва всегда есть как минимум два выхода».

Таблица 3. Типология возражений

Первый выход – проигнорировать возражение, как это сделал Арнольд Шварценеггер на выборах губернатора. Журналист его спросил о том, как он может баллотироваться на высокий государственный пост с прошлым порноактера. «Терминатор» ответил: «Ну, это старая новость!»

Иногда вам нужно просто согласиться.

Личный опыт

Однажды я случайно поворачивал на красный свет, и меня остановил гаишник. Взял документы. Я его спросил, что случилось, ведь я ничего не нарушал. Он стал мне рассказывать длинную историю, мол, по новым правилам дорожного движения я нарушил, потому что… и т. д. и т. п. И добавил: «Что вы молчите?» Я ответил: «Вы знаете, вам виднее, вас, офицер, специально обучают всем тонкостям. Мне сложно что-либо отвечать, потому что вы профессионал, а я автолюбитель». После этого он вернул мне документы, и я поехал дальше без штрафа, без временного разрешения – со своими правами.

Есть ли смысл биться в истерике, убеждая в своей правоте? Думаю, это не всегда актуально. Иногда проще согласиться с нюансами, чтобы большое возражение просто лопнуло, как мыльный пузырь, оставив ощущение удовлетворения от общения у обеих сторон.

Итак, мы с вами убедились, что возражение истинное. Как быть дальше? Очевидно, что самый простой в работе тип возражений – это возражение-сомнение. Поэтому любое тяжелое возражение, особенно возражение-спор или возражение-претензию, нужно сделать сомнением. Для этого нам предстоит первым делом возражение смягчить.