Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

_{Таблица 6.4.1. Показатели результативности и эффективности}

В табл. 6.4.2 и 6.4.3 – примеры показателей. В столбце «Тип» буква «Р» означает, что соответствующий показатель относится к категории «Результативность», а буква «Э» – к категории «Эффективность».

_{Таблица 6.4.2. Показатели процесса «Управление развитием розничной сети»}

_{Таблица 6.4.3. Показатели процесса «Закупка товара»}

Отмечу, что распределение всех показателей по категориям «Результативность» и «Эффективность» не самоцель. С практической точки зрения важно, чтобы процесс находился под контролем с точки зрения как результативности, так и эффективности.

К сожалению, эффективность процесса измеряется и становится целью управления гораздо реже, чем результативность. В некоторых компаниях при управлении процессами эффективность вообще не измеряется или измеряется несистемно, то есть нет необъективной информации о состоянии процесса. В результате потери, возникающие при выполнении процесса, не устраняются. Низкая эффективность компенсируется за счет цены на продукты/услуги. В итоге от этого страдает внешний потребитель.

Для каждого показателя, который предполагается использовать для мониторинга и управления процессом, нужно собрать и систематизировать информацию, которая позволит его идентифицировать и рассчитать. В нее входят:

• наименование и код показателя в системе показателей компании;

• категория показателя;

• перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов);

• должность сотрудника, ответственного за достижение целевого значения показателя;

• должность сотрудника, ответственного за расчет показателя;

• периодичность расчета и отчетный период;

• определение показателя;

• единица измерения показателя;

• методика расчета показателя;

• перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя;

• перечень плановых (отчетных) форм, включающих показатель.

Наименование и код показателя в системе показателей компании

У каждого показателя должны быть четкое наименование и код, однозначно идентифицирующий его в системе показателей компании. Желательно определиться с принципами идентификации заранее, до построения системы показателей для процессов. Для идентификации следует разработать и утвердить систему кодирования показателей. Возможны различные варианты кодирования. Руководство компании может выбрать наиболее удобный способ.

Категория показателя

Категории показателей используются в различных целях. Например, показатели можно классифицировать так:

• финансовые;

• рыночные;

• по процессам;

• по персоналу;

• по инновациям.

В этом случае их можно привязать к так называемым перспективам, которые используются в методике BSC. Замечу, что иметь определения категорий показателей необязательно.

Перечень должностных лиц, получающих показатель в составе планов (отчетов)

Для каждого показателя определяют круг должностных лиц компании, которые будут получать его значение – плановое и/или фактическое – в составе планов и/или отчетов. Критерий включения показателя в документ – принятие решений на его основе. Если руководитель получает значение показателя в отчете, но никогда не принимает с его помощью управленческих решений, то стоит проанализировать, нужен ли ему такой показатель.

Должность сотрудника, ответственного за достижение целевого значения показателя

Ряд показателей в системе показателей компании служит для измерения достижения какой-либо цели. Некоторые показатели могут использоваться для мониторинга и анализа процессов.

Целевые (нормативные) значения показателей должны устанавливаться в соответствующих плановых документах организации. Для каждого показателя следует определить должностное лицо, отвечающее за достижение его целевого значения. Предполагается, что этот сотрудник, по сути, владелец процесса с определенным набором полномочий.

Должность сотрудника, ответственного за расчет показателя