Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

На первом шаге осуществляется разработка модели процессов организации на верхнем уровне. Цель создания модели – понять, как устроен этот бизнес.

Рекомендую создавать эту модель, используя принципы определения и построения схем ЦСЦ. Формируемая модель является структурной. Ее назначение – системно показать процессы компании на верхнем уровне и основные, наиболее важные связи между ними.

Рис. 3.4.1. Алгоритм построения системы процессов организации

Для создания структурной модели можно использовать любую понятную и удобную бизнес-аналитикам нотацию (в том числе IDEF0). Главное, чтобы методика применения нотации соответствовала поставленной задаче. Для создания структурной модели можно использовать MS Visio как наиболее доступный инструмент. В крайнем случае модель рисуют на бумаге.

Шаг 2 – это анализ деятельности структурных подразделений, выявление и структурирование процессов, которые в них выполняются. Информация о процессах подразделений представляется в табличной форме (в MS Excel).

После получения ви́дения процессов организации в целом (модель процессов на верхнем уровне) и информации по процессам структурных подразделений на шаге 3 формируется первая версия системы процессов организации. Она представляет собой таблицу в MS Excel, включающую несколько столбцов:

• номер процесса;

• наименование процесса;

• ответственный за выполнение процесса руководитель;

• участники;

• входы (не заполнены);

• выходы (не заполнены).

Замечу, что схемы ЦСЦ – это промежуточный, рабочий материал, необходимый для понимания бизнеса в целом и создания основы, скелета системы процессов. Но результат работы (система процессов) представлен в форме таблицы.

На шаге 4 выполняется согласование границ процессов по входам/выходам. Это длительный и затратный этап с точки зрения вовлечения человеческих ресурсов, но он позволяет сделать систему более адекватной. Как правило, при согласовании входов/выходов структура процессов меняется. Для процессов первого и второго уровней нужно согласовывать только границы ответственности руководителей за решаемые задачи, достижение целей и т. п. Стыковка на уровне реальных рабочих документов выполняется на третьем и четвертом уровнях. Напомню, что при определении структуры и границ очень важно выявить сквозные (кросс-функциональные) процессы компании.

По итогам выполнения этого шага формируется вторая версия системы процессов организации. Уточняются должности руководителей, ответственных за выполнение процессов, и состав участников на уровне подразделений и должностей сотрудников.

Интересно отметить, что большинство руководителей, увидев себя ответственным в столбце таблицы системы процессов, не высказывают каких-либо серьезных возражений. Они могут корректировать состав и границы, но необходимость управлениями процессами, как правило, вопросов ни у кого не вызывает. Никто из них не возражает против своего назначения владельцем процесса. Вероятно, дело в том, что пока четко не определены требования к обязанностям владельцев, руководителей не пугает перспектива отвечать за выполнение ряда процессов.

На этом этапе внедрения процессного подхода многие руководители рассматривают инициативы руководства как вре́менные. Они не понимают, что́ от них требуется в части управления процессами. Поэтому определение «владельцев процессов» в системе процессов выполняет экспертная группа во главе с руководителем проекта.

На шаге 5 осуществляется согласование системы процессов. Результат – это третья, согласованная версия. Она рабочая и используется на следующих этапах проекта внедрения процессного подхода.

Обычно для разработки адекватной бизнесу системы процессов нужно не менее трех-четырех итераций. Для компании среднего размера (численностью 1000–1500 человек, 100–150 лиц руководящего состава) такая работа занимает около 1,5–2 месяцев.

Важно, чтобы работу по формированию системы процессов организации выполняли квалифицированные бизнес-аналитики. Нежелательно поручать такую серьезную задачу, как построение системы процессов, малоопытным, недостаточно компетентным сотрудникам.

3.4.2. Использование отраслевых решений и материалов других компаний

На практике при построении системы процессов используются:

• информация по структуре процессов других компаний, работающих в той же отрасли;

• опыт экспертов по выделению и описанию процессов в аналогичных компаниях;

• отраслевые референтные модели разного типа, подходящие для контекста решаемой задачи (например, отраслевая модель APQC).