Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление

Пример. В торгово-производственной компании при анализе схемы ЦСЦ (и другой информации) выяснилось, что ответственность за процесс подготовки и выполнения отгрузки готовой продукции потребителю была размыта. В данном процессе участвовали следующие структурные подразделения: производственная служба, отдел сбыта, транспортная служба и бухгалтерия. Из-за нечеткой процедуры взаимодействия этих подразделений (то есть сквозного процесса) возникали проблемы при отгрузке продукции потребителю (сроки и приоритетность доставки, комплектация, отгрузки с превышением допустимого уровня дебиторской задолженности и т. д.). Кроме того, руководитель производственного подразделения выполнял несвойственные ему функции – организовывал отгрузку, что отнимало часть его рабочего времени и снижало эффективность основной деятельности (оперативное управление производством). Отдел сбыта не получал своевременно информацию по отгрузкам и т. д.

Пример. На рис. 3.5.1 процесс «выполнять финансовое обслуживание клиентов» в телекоммуникационной компании осуществляли сразу три структурных подразделения: отдел расчетов, отдел по работе с клиентами и бухгалтерия. Для обеспечения эффективности обслуживания клиентов полезно было бы выделить несколько сквозных процессов, проходящих через эти подразделения. В таком случае можно было бы решить задачу оптимизации их межфункционального взаимодействия. Альтернатива – реорганизация подразделений с целью создать одно, полностью отвечающее за все процессы финансового обслуживания клиентов.

3.5. Разработка модели процессов на верхнем уровне

На первом этапе разработки необходимо провести серию интервью – собрать информацию о деятельности компании. Обычно достаточно опросить пять-шесть руководителей верхнего уровня и ключевых специалистов, которые хорошо знают бизнес.

Используя полученную информацию, бизнес-аналитики формируют процессную модель деятельности организации на верхнем уровне (модель процессов на верхнем уровне). Для этого можно использовать любую подходящую методику построения структурных моделей верхнего уровня (ЦСЦ, IDEF0, ARIS VAD и т. д.). Важны не применяемые условные обозначения, а принципы, используемые при построении модели. Кроме того, при построении модели ЦСЦ полезно описывать не только основные, создающие ценность процессы (группы процессов, деятельность), но и управляющие, обеспечивающие.

Разрабатывать модели процессов верхнего уровня рекомендуется путем определения и описания схем цепочек создания ценности, в которых участвует организация.

Как правило, при помощи структурной модели процессов верхнего уровня удается получить информацию о возможном перечне процессных категорий и групп, то есть создать основу процессного дерева.