Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Однажды знакомый предприниматель пришел ко мне с вопросом. «У меня увеличивается выручка, – объяснил он, – но при этом страдает качество продукции и растет количество жалоб. Может быть, мне стоит нанять шеф-повара на кухню, чтобы он наладил все процессы? Тогда мы смогли бы быстрее открыть новый филиал».

Думаю, что такая мысль возникает у многих предпринимателей: «У меня хаос, количество заказов увеличивается, мы растем и могли бы расти в несколько раз быстрее, но этого не происходит, потому что качество выпускаемой продукции резко снижается. Что делать? Может быть, нам нанять вот этого менеджера, и тогда все пойдет на лад?»

На самом деле так случается у всех. Когда у компании небольшой оборот или всего одна точка, все как будто бы работает. Потом у предпринимателя появляется вторая точка, и то тут, то там в компании начинают возникать маленькие «пожары». Но их быстро успевают тушить, и все опять начинает работать. А потом открываются новые и новые точки, «пожары» при этом множатся в геометрической прогрессии, и все начинает рушиться: сотрудники увольняются один за другим, количество жалоб резко возрастает. Почему так происходит? Потому что ваш бизнес растет, а система менеджмента при этом не развивается. А ведь системе менеджмента тоже нужно расти. Когда продажи невелики, предприятие больше похоже на семейный бизнес: сотрудники работают с основания, знания передаются из уст в уста, ничего не фиксируется письменно, четких нормативов и процедур не существует.

Так поможет ли моему знакомому предпринимателю наем шеф-повара? Возможно, что-то и улучшится, но вероятность этого невысока. Я видел много примеров, когда в компанию приходил самый распрекрасный специалист «со стороны», но это, по сути, ничего не меняло. Почему?

Воли одного сотрудника недостаточно. Ему надо всячески помогать. Потому что вся система будет сопротивляться тому, чтобы вводить изменения. Сотрудники всегда принимают новшества в штыки. Зачем что-то менять, когда и так все хорошо работает? Поэтому, чтобы что-то сдвинулось с места, необходимо в первую очередь создать фундамент для перемен – систему менеджмента: нужны стандарты, чек-листы, где четко прописано, как строятся рабочие процессы, в том числе что делать сотруднику, если нет заказов. Можно ли в это время смотреть фильмы с телефона? Нельзя? Почему нельзя? А что нужно делать? Можно ли повару брать домой из ресторана продукты, у которых заканчивается срок годности? Нельзя? Почему, их же все равно выбросят?

При этом мало создать стандарты, надо их еще и внедрить. От того, что мы развесим на дверях чек-листы уборки туалетных комнат, туалеты не станут чище, если стандарты не будут работать. Так как же добиться того, чтобы стандарты в компании работали? Как превратить обычную точку в фабрику? Как создать надежное производство с отлаженными процессами, где могут работать в числе прочих сотрудники без опыта? Как добиться того, чтобы у продукции всегда было стабильное качество?

● Первое условие – воля основателя бизнеса / генерального директора. Он сам в первую очередь должен хотеть этих изменений и не останавливаться перед трудностями.

● Постепенно, шаг за шагом начинайте стандартизировать процессы. Не хватайтесь сразу за весь бизнес, начните с малой его части.

● Чтобы внедрить процессы, донесите информацию до каждого сотрудника компании. Объясните, почему сейчас это так важно для бизнеса.

● Постоянно следите, чтобы стандарты выполнялись. Важно, чтобы стандарты выполняли все, включая генерального директора. Потому что как только кто-то начнет игнорировать стандарты, система сразу перестанет работать.

● Поощряйте людей за соблюдение стандартов, давайте корректирующую обратную связь при несоблюдении стандартов, не оставайтесь в стороне, не смотрите сквозь пальцы на тех, кто чего-то не выполняет. Важно, чтобы менеджер мог дать обратную связь даже генеральному директору, если тот начнет нарушать стандарты.

Если вы сумеете последовательно выполнять эти шаги, значит, вы на правильном пути по превращению вашего предприятия в фабрику.

Благодарности

Я благодарен директору ресторана сети «Макдоналдс» Ольге Якушкиной за то, что научила меня управлять этой гигантской машиной, предвидеть опасные зоны в производстве и обслуживании и не допускать их возникновения, эффективно организовывать работу сотрудников и добиваться высоких результатов.

Благодарю основателя «Додо Пиццы» Федора Овчинникова за предоставленную мне возможность практически с нуля создавать компанию. От него я также узнал, как упаковывать и продавать самые разнообразные идеи, как развивать корпоративную культуру. Это был совершенно бесценный опыт.

Артему Медведеву, основателю vatocat.ru, эксперту в области оборудования и процессов в фастфуд-бизнесе, я благодарен за полезные рекомендации и ценные дополнения к книге.

И спасибо Людмиле Вожаковой за помощь в написании и редактировании этой книги.