Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

«Рейтинг продукта» – очень важный инструмент, помогающий заведению стать прибыльней. При работе с рейтингом можно повысить все показатели пиццерии и сделать ее во много раз привлекательнее для клиента. Конечно, франчайзи «Додо» и раньше старались исправлять выявленные ошибки, прорабатывать их. Но с появлением виджета работа с рейтингом стала намного эффективнее – у партнеров появилось большее рвение, чтобы улучшать свои результаты и тем самым занимать лидирующие позиции. Цифры рождают азарт и желание показать свои возможности. И это не может не идти на пользу всей компании.

Как «Рейтинг продукта» развивает сеть

Стандартизированный «Рейтинг продукта» может стать основным элементом для развития бизнеса в сети, если ввести такие проверки в привычку. Каким же образом рейтинг развивает сеть?

1. Рейтинг запускает процесс непрерывного улучшения.

Работа с рейтингом должна стать постоянным процессом, который помогает пиццерии каждую неделю делать более качественный продукт. Это должно выглядеть так:

○ франчайзи получает отчет от тайного покупателя в форме рейтинга и анализирует, какие у него есть ошибки и как их можно решить;

○ он доводит информацию до каждого сотрудника, рассказывает, что конкретно каждому нужно изменить или улучшить в своей работе;

○ контролирует выполнение;

○ на следующей неделе он получает новый рейтинг и возвращается к первому пункту.

Это и есть процесс непрерывного улучшения, о котором мы так много говорим в этой книге. Только регулярный анализ рейтинга и ежедневная работа над исправлением ошибок могут дать результат. Фактически если не будет работы с рейтингом, то не будет и четкого понимания, что именно мешает пиццерии показывать лучшие результаты.

2. Рейтинг отсеивает недобросовестных франчайзи.

Если франчайзи пожелает расширить свою сеть и открыть еще одну пиццерию, решение об этом будет приниматься на основании результатов «Рейтинга продукта» за последние три месяца. Если результаты по показателям будут ниже 85 %, то франчайзи откажут в расширении. Многие партнеры «Додо» хотят открыть новые точки, но их останавливает рейтинг. Они не могут развиваться дальше, пока не улучшат качество продукта в своих пиццериях.

К примеру, самарский франчайзи уже готов к открытию новой точки, они уже даже нашли подходящее помещение. Но из-за высокой текучести в их сети качество их продукта недостаточно высоко. Поэтому, чтобы идти дальше, они будут всерьез работать над улучшением своих показателей и искать пути решения существующих проблем.

Если пиццерия стабильно показывает результат меньше 75 %, то ставится вопрос о том, чтобы разорвать договор с ее франчайзи. Обеспечить обслуживание клиента на самом высоком уровне – это не просто необходимость, это культура компании, способ мышления, который должен быть привит каждому партнеру «Додо». И если кто-то не принимает принципов компании и не стремится к постоянному улучшению, то с этим партнером компании просто не по пути.

3. Рейтинг мотивирует не только франчайзи, но и работников.

Во многих пиццериях «Рейтинг продукта» напрямую влияет на заработную плату работников – управляющих, менеджеров и даже рядовых сотрудников. Таким образом, все заинтересованы в том, чтобы нормы по каждому из блоков выполнялись.

Поэтому, когда сотрудник видит недоработки, в его интересах немедленно исправить их – вынести скопившиеся неубранные подносы, открыть еще одну кассу, чтобы сократить очередь. Потому что вполне возможно, что сейчас в зале находится тайный покупатель и уже отмечает у себя в голове все недочеты в работе. Именно поэтому менеджеру выгоднее быть активным менеджером – регулярно давать обратную связь сотрудникам, следить за качеством продукта заведения. Обслуживание станет идеальным, когда каждый клиент будет обслуживаться как тайный.

4. Рейтинг задает пиццериям направление работы.

«Рейтинг продукта» создан не столько для того, чтобы управляющей компании было легче контролировать своих партнеров (хотя это тоже очень важно), сколько для того, чтобы франчайзи контролировали своих сотрудников.

Каждый понедельник пиццерии получают обновленные результаты рейтинга и обязательно собираются на планерках, чтобы обсудить их. Каждую неделю они видят динамику своего развития, анализируют результаты работы, выявляют ошибки и дальше уже работают над их исправлением. Фактически рейтинг является отправной точкой работы пиццерии на целую неделю.