Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Как стандартизация бизнеса превращает случайного посетителя в постоянного клиента

Я довольно часто путешествую по России и всегда устраиваю себе гастротур – стараюсь заходить в различные заведения и смотреть, как там организовано питание. В одном из городов я зашел в кафе «Ассорти». В нем были все признаки раздутого меню – кафе было одновременно суши-баром, пиццерией, предлагало грузинскую, русскую, итальянскую и многие другие кухни на соседних страницах одного меню.

Я заказал суп и получил его через 15 минут ожидания. Блюдо было вкусным, и я мысленно поставил «Ассорти» плюсик. На следующий день я снова заказал этот же суп и также спустя 15 минут получил заказ. Только от вчерашнего супчика там осталось одно название – вкус был совершенно другим. Более того, даже ингредиенты были порублены крупнее и в целом суп был более густым. Складывалось впечатление, что невнимательный официант просто что-то напутал. Тогда я его подозвал и спросил, указывая пальцем в меню на вчерашнюю картинку: «Это точно вот этот суп?» Официант кивнул и добавил: «У нас сегодня повар другой».

Люди возвращаются за продуктом, который стабильно хорош

В словах «другой повар» скрывается подход к работе. Есть еще одно интересное словосочетание – «на глаз». Я очень люблю пироги своей мамы, отчасти потому, что они всегда разные. Она всегда подходит к процессу творчески, и пироги с одинаковой начинкой всегда отличаются друг от друга, потому что мама добавляет все ингредиенты «на глаз» и как ей велит сердце: меняет температуру, количество специй, начинки, рецепт теста. Но это занятие для души, а не бизнес.

«Макдоналдс» и «на глаз» – это слова из двух разных миров. В Австралии клиент получит точно такой же бургер, как и в России, в Америке, в Нидерландах и любой другой точке земного шара. Этого можно добиться только благодаря стандартам.

Даже картофель сорта «Айдахо Рассет» для «Макдоналдса» растет в поле по стандарту и не смеет от него отойти. Все соблюдается очень строго, даже отчасти фанатично. И поэтому – без сбоев, вне зависимости от поваров и их кулинарных способностей.

Картофель фри в «Макдоналдсе» – это результат длительных поисков. За первые 10 лет существования компании на улучшение качества картофеля фри «Макдоналдс» израсходовал более $3 млн.

С самого начала в «Макдоналдсе» использовался только один сорт картофеля – «Айдахо Рассет № 1». Он больше всего подходил для приготовления картофеля фри благодаря своей продолговатой форме и высокому содержанию твердых веществ.

На первых порах исследование процесса приготовления картофеля фри заключалось лишь в наблюдении за тем, как картофель жарится в ресторанах, и попытках определить оптимальную температуру и время обжарки. Но даже обжаривая картофель одного сорта, полученный от одного поставщика, специалисты компании никак не могли получить стабильных результатов. Повара замечали, что одни партии картофеля прожариваются насквозь, а другие при тех же условиях снаружи становятся золотистыми, а внутри остаются недожаренными.

Исследуя процессы, протекающие в картофеле при хранении, в лаборатории «Макдоналдс», оборудованной первоначально в подвале одного из ресторанов, обнаружили, что картофель, который дольше хранился в подполе, обжаривался гораздо лучше, чем тот, который пущен в готовку сразу после доставки.

Теперь каждому, кто занят в индустрии быстрого питания, известно, что до обжарки картофель следует хранить почти три недели, чтобы большая часть содержащегося в нем сахара превратилась в крахмал. Иначе картофель из-за сахара быстро станет золотистым и будет выглядеть готовым еще до того, как хорошо прожарится внутри.

После этого выяснилось, что в «Айдахо Рассет» содержание твердых веществ очень непостоянно, и поэтому после обжарки он не всегда хрустит. В «Макдоналдсе» приступили к анализу твердых веществ, чтобы выяснить, при каком уровне их содержания получается хрустящий картофель, и в конечном счете пришли к выводу, что рестораны «Макдоналдса» должны принимать картофель с содержанием твердых веществ не ниже 21 %.

Со временем в своем стремлении к совершенству специалисты «Макдоналдса» добрались до сети поставщиков продуктов питания. Они добились того, что фермеры стали выращивать картофель по-другому, учитывая высокие требования «Макдоналдса», а закупочные компании стали строить новые современные хранилища с автоматическим контролем температуры и обрабатывать картофель по-другому.

«Макдоналдс» фактически изменил всю систему выращивания и переработки картофеля в США, чтобы у картофеля фри всегда был одинаковый вкус.

Но готовить из одинакового картофеля было недостаточно. Когда холодный и мокрый картофель бросают в жаровню с растопленным комбижиром при температуре 162,8 градуса, температура резко падает, но каждый раз до иного уровня.