Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Картофель всегда успевает прожариться, когда температура фритюра повысится на 1,7 градуса по сравнению с тем уровнем, до которого она понизилась.

Это открытие позволило внедрить автоматический контроль температуры. В каждую жаровню поместили «картофельный компьютер» – электрический датчик, определяющий, когда температура повысится на три градуса, и подающий сигнал о готовности картошки.

Модифицированный вариант этого датчика используется во всех обжарочных аппаратах и сейчас, причем не только для обжарки картофеля, но и для приготовления других жареных блюд, от чикен макнаггетс до рыбного филе. Благодаря этому вкус блюд во всех ресторанах «Макдоналдс» по всему миру одинаково хорош.

Незаменимость работника – прямая опасность для бизнеса

Однажды я консультировал один довольно дорогой ресторан восточной кухни. Ключевой фигурой этого заведения был шеф-повар. Приступая к приготовлению своей фирменной заправки к салату или маринада к шашлыку, он просил всех отвернуться. Он один был хранителем уникальной формулы вкуса, которой не должен был знать больше ни один человек в ресторане и за его пределами. Он ощущал себя настолько значимым и незаменимым, что шествовал, едва касаясь земли. Разумеется, он регулярно требовал повышения зарплаты и держал владельца на коротком поводке. Незаменимость – это прямая опасность для бизнеса.

Выше я писал о муравейнике в «Макдоналдсе» и о том, что незаменимых людей там нет. Причем их нет ни на одной позиции, включая руководство корпорацией. Система настолько грамотна, что защитила себя от любых непредвиденных ситуаций. В главном российском офисе стаж работы большинства сотрудников превышает 20 лет. На любую позицию всегда найдутся уже готовые кадры, которые отлично справятся с поставленными задачами.

Продумано все: какие вопросы задавать на собеседовании, как начинать общение, как рассказывать о себе. Как собирать круглые столы, собрания. Как проводить соревнования, мотивировать, дарить подарки.

«Макдоналдс» даже отобрал у людей имена, чтобы не вносить беспорядка в общение. Каждый сотрудник ресторана имеет свой порядковый номер и должен обязательно называть его в разговоре. То и дело можно услышать: «А где 48-й?», «Женя-65, встань на кассу»; имя без числа не упоминается. Когда я работал в «Макдоналдсе», мне казалось особенно странным, что все принимали эти правила и беспрекословно им следовали.

У четко выстроенной системы стандартов есть и обратная сторона медали – сложность обучения. С этим мы и столкнулись, разрабатывая стандарты для «Додо Пиццы», – я об этом писал в разделе о команде.

Контролируем качество – что мы придумали в «Додо»

При большой скорости развития жизненно важно не потерять в качестве продукта. Под продуктом в «Додо» понимают не только пиццу, но и все то, что влияет на расположенность клиента: сервис, чистоту, дружелюбное обслуживание и многое другое.

Если, скажем, условный iPhone производится на одном-единственном заводе, контролировать качество продукта не очень сложно, так как центр производства один. У «Додо» таких центров производства столько же, сколько и ресторанов, поэтому контролировать качество становится значительно труднее. В то же время одинаково хорошее качество продукта в каждой точке рождает доверие и преданность клиента. Например, каждый знает, что в любом ресторане «Макдоналдс» в любой стране он сможет получить точно такой же бигмак, как и в родном городе. И это очень важно.

Клиент дает самую объективную оценку

Когда сеть «Додо Пицца» только начала развиваться, мы поняли, что без инструмента для контроля пиццерий – партнеров «Додо» никак не обойтись. Перед нами стояла задача, чтобы в каждом нашем ресторане в каждом городе пицца была одинаково вкусной и свежей, ресторан – всегда чистым, а сотрудники – дружелюбными. При масштабировании сети этого добиться непросто, но без решения этой задачи не построить сильную сеть.

Чтобы оценивать качество продукта в каждой пиццерии, нам нужны были конкретные показатели. Было решено вывести три основных блока, которые и сегодня составляют рейтинг: качество, сервис, чистота.

Но кто именно будет оценивать по ним заведения? Сам франчайзи вряд ли сможет сделать это объективно, а проверки из главного офиса едва ли смогут отразить всю картину – нам нужно было, чтобы качество в любой момент находилось на одинаково высоком уровне. Поэтому мы решили привлечь к проверке наших самых главных судей, тех, ради кого мы работаем над качеством продукта в принципе, – наших клиентов. Было решено, что они, приходя как «тайные гости», и будут составлять рейтинг продукта, который включает в себя проверку всего, начиная от качества пиццы и заканчивая сервисом. Клиенты с удовольствием играли в тайных посетителей. В награду они получали купон на пиццу в самом ресторане, то есть нам даже не надо было тратить «живые деньги».