Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Экономьте время клиента, и он будет возвращаться

Однажды у меня сломался автомобиль, и, чтобы починить его, я поехал в официальный автоцентр. Я специально направился именно туда, а не в рядовую мастерскую, так как рассчитывал, что там мою проблему решат полностью и без моего вмешательства. Но все вышло иначе.

После предварительного звонка я приехал в автосервис в назначенное мне время, сдал машину и сразу уехал на такси по своим делам. Вскоре мне позвонили и сказали, что деталей для ремонта моего автомобиля не хватает и докупить их должен я. Дело было в Сыктывкаре, где я в то время жил. Я понятия не имел, в какие магазины мне нужно было ехать. В автоцентре мне по доброте душевной дали адрес. И вот я уже ехал на своем непочиненном автомобиле в магазин, недоумевая, почему это должен делать я: у меня не было ни времени, ни желания ездить и искать эти детали.

Обратившись в автосервис, я хотел просто сдать машину и через некоторое время (возможно, уже вечером этого же дня) забрать ее готовой, и уж конечно, никуда больше не ездить. Если бы я хотел потратить на решение своей проблемы больше времени, я бы обратился в любую мастерскую либо сделал все сам. Вероятно, два последних варианта обошлись бы мне дешевле, но в данном случае у меня не было цели сэкономить, у меня была конкретная проблема – сломанный автомобиль. Но его почему-то не могли починить без моего непосредственного участия.

На этом история не закончилась. Я приехал в магазин, который мне порекомендовали, показал там бумажку с названием деталей и узнал, что у них нет того, что мне нужно. «Замечательно», – подумал я и спросил, где они все-таки есть. И вот я снова еду в магазин, уже другой, и обнаруживаю, что он закрыт на обеденный перерыв. Немного поколебавшись – подождать полчаса или поехать по другому адресу, – я выбрал последний вариант. К счастью, в следующем магазине детали оказались. Я купил их, отвез в автоцентр, и только после этого в сервисе починили мой автомобиль.

Это пример небережливой компании, которая не может решить проблему своего клиента полностью.

Давайте посмотрим, сколько времени я как клиент потерял в процессе решения своей проблемы.

3,5 часа я потратил, решая свою проблему. А в ожидании ее решения я провел гораздо больше: вместо ожидаемых мною суток – двое. И, конечно, я был недоволен таким положением дел. Я с удовольствием заплатил бы больше, лишь бы не тратить столько времени и не беспокоиться.

Основной принцип бережливого потребления звучит так: решая проблему клиента, берегите его время. По этому поводу мне вспоминается другая история.

Меняйся или умри

В 1990-е мои родители начали заниматься бизнесом. У них были магазины тканей, которые в то время вызывали большой интерес у покупателей. На продукцию был большой спрос, и дела шли в гору, но через какое-то время бизнес прогорел. В 2000-е появились многочисленные магазины хорошей и недорогой готовой одежды, и ткани вдруг стали не нужны.

Родители не заметили изменений и продолжили закупать товар. Но продажи только падали, и им в итоге пришлось закрыть бизнес. Проблема моих родителей заключалась в том, что они вовремя не прочувствовали рынок, не учли, что он находится в постоянной динамике, за которой нужно следить. Умея организовать бизнес внутри, они не сумели вовремя уследить за новыми тенденциями рынка снаружи.

Нужно понимать, чего хочет рынок, и давать ему это

Некоторые организовывают бизнес исходя из того, что они умеют делать, при этом мало интересуясь, будет ли спрос на их предложение. Грубо говоря, если ты хорошо умеешь делать табуретки, а людям нужны столы, то надо делать столы, даже если у тебя еще нет таких навыков. Лучше потратить силы на обучение, чем гнуть свою линию и заниматься невостребованным делом, на котором не сегодня завтра все равно прогоришь.

Как-то во время очередной поездки в Москву я заметил, что многие компании стремительно сокращают сеть или вовсе закрываются. «Ковры на Никитской» – яркий тому пример. Этот магазин находился в самом центре столицы. Проходя мимо него, я часто задавался вопросом, может ли такой бизнес быть эффективным. В наше время спрос на ковры вряд ли велик. И в последний мой приезд в Москву ответ пришел сам собой: магазин объявил о ликвидации товара и последующем закрытии. Думаю, главная причина их ухода заключается в том, что магазин был неприбыльным. А все потому, что они не прочувствовали рынок.

Кроме того, я заметил, что на том месте, где раньше находился дорогой ресторан восточной кухни, сейчас открыли «Магнит». Кризис буквально за год изменил картину рынка. Спрос всегда меняется, и очень важно его чувствовать и уметь подстраиваться. В сегодняшних экономических условиях людям не нужны дорогие рестораны, им нужны «Магниты». Также им нужны рестораны быстрого питания, в которых можно быстро и недорого поесть. Если бизнесмен не чувствует рынок и не меняется под него, он прогорит, как когда-то прогорели мои родители.