Бизнес в стиле «Макдоналдс». Как превратить вашу компанию в стабильно работающий механизм

Во-вторых, произнеся фразу «Ждать 30 минут», кассир как будто надеялась, что я скажу: «Нет, это слишком долго, я не буду ждать». Когда же я этого не сделал, она не скрывала своего разочарования. Весь ее вид говорил о том, как она недовольна, что я вообще пришел в ресторан.

Кроме пиццы я заказал два напитка – капучино и чай. Я спросил, можно ли забрать их сразу, на что она крикнула другому сотруднику: «Эй, иди сюда, налей ему капучино и чай, он не хочет ждать». Я был в некотором шоке от такой «клиентоориентированности». Потом кассир долго не могла оплатить моей карточкой заказ и в итоге наконец небрежно бросила: «Где вы там вообще сидите?»

Еще меня разочаровала в этом ресторане грязная кухня. Поскольку она у них открытая, я без труда мог увидеть, в каких условиях готовится пицца. Увы, не в самых лучших. Открытая кухня – это другая технология приготовления продуктов. На такой кухне выше ответственность, нужно тщательно следить за всеми деталями, все должно быть чисто и хорошо организовано, а сотрудники должны быть опрятными.

Честно говоря, у меня было желание попросить вернуть мне мои деньги и уйти: во-первых, я не хотел ждать целых 30 минут, во-вторых, мне не нравилась ни пиццерия, ни люди, которые меня обслуживали.

Но я решил дождаться своего заказа, который, кстати, готовили не 30, а 40 минут. Конечно, можно подумать, что я слишком требовательный клиент, но я был не единственным недовольным посетителем. Следом за мной в пиццерию пришла компания из шести-семи немолодых людей. Было понятно, что они пришли отмечать день рождения одного из них. Как и я, они решили заказать пиццу и, как и я, услышали это: «Ждать 30 минут».

Они тоже после недолгого колебания решили остаться, и произошло два следующих события, после которых они остались явно недовольны обслуживанием. Во-первых, вместе с заказом они попросили принести тарелки, и им их принесли – но только бумажные, отчего они были явно не в восторге. Во-вторых, один из мужчин заказал пиво, которое принесли без открывалки. Он разозлился и открыл бутылку об стол, причем сделал это звонко – крышка со стуком упала и покатилась по полу пиццерии.

Можно подумать, что этот мужчина какой-то дикарь, но я его отлично понимаю. Более того, отчасти я был на его стороне. Принести бутылку пива без открывалки – это явный знак, что в ресторане о клиенте думают мало, если думают вообще.

Сейчас, анализируя свой поход в это заведение, я понимаю, с чем связаны мои негативные впечатления. Все дело в моих ожиданиях и в той планке, которую заведение само себе поставило. Когда я иду в «Макдоналдс», я готов стоять в очереди, готов бегать с подносом и искать столик, возможно, безуспешно; я готов к тому, что кассир торопится, обслуживая меня, чтобы побыстрее принять следующего посетителя. Я понимаю, что там, как в магазине, все «заточено» на скорость, так что все это не вызывает у меня никаких отрицательных эмоций. Но в эту пиццерию я шел как клиент ресторана. И негативные чувства я испытал именно потому, что мои ожидания не оправдались.

Проблема в том, что лучшие ингредиенты и лучшая пицца – это далеко не все. На мой взгляд, без хорошего обслуживания, атмосферы и ориентированности на клиента в целом вкус пиццы значит не так много. Скорее, это лишь малая часть того, что должен получать клиент в процессе посещения ресторана.

Я думаю, что в финансовом плане эту сеть спасает доставка, которая дает львиную долю выручки. Это для них выигрышный вариант – коробки у них отличные, пицца тоже. Клиент просто звонит, делает заказ, и через несколько минут к нему приезжает курьер. И все: клиент не видит никаких недовольных кассиров, старой мебели, грязи, которую я наблюдал в зале, и прочих «радостей» этой сети пиццерий.

Бывает ли в гемба владелец этого заведения? Я уверен, что нет. Более того, я уверен, что этот ресторан лучше всего демонстрирует, что произойдет с вашим бизнесом, если вы не будете заниматься им в достаточной степени. Я уверен, что плохое обслуживание клиентов – это не случайность и не мое «везение», а системные ошибки, потому что корни его уходят в отсутствие контроля качества работы сотрудников.

Решите мою проблему полностью

Покупка товара или услуги имеет для клиента одну цель: он хочет решить свою проблему. Какой бы ни была проблема, маленькой или крупной, неизменно одно: человек хочет, чтобы ее решили с его минимальным участием и за максимально короткий срок. Обращаясь за продуктом или услугой, клиент как бы говорит: «Решите мою проблему полностью».

Нужно регулярно пересматривать процесс создания ценности для потребителя – нет ли в нем лишних элементов? Не добавляют ценности все те звенья работы, которые не решают проблему клиента, однако присутствуют в системе: очереди, бумажная волокита и прочее. Если для заказа пиццы нужно заполнить большую неудобную форму на сайте и внести предоплату, это негодная система. Клиент не должен сталкиваться с трудностями при покупке, иначе он уйдет туда, где его проблему решат быстрее.