Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии

Такой продавец не будет бежать к вам с вопросами, как только вы зайдете, но обязательно улыбнется и поздоровается. Он не будет ходить за вами по пятам, но когда понадобится, он окажется рядом. Ему искренне нравится товар, который он продает, и он всегда знает, что, где и в каком количестве есть в торговом зале и на складе. Он аккуратно предложит вам другие брюки, подходящие вам по стилю и фасону А если они не понравятся, то подскажет, когда зайти, или предложит позвонить. Он обслужит вас в примерочной и будет на подхвате, если понадобится другой размер. Он всегда вежлив, приветлив и заинтересован в вашей покупке, а не в своей продаже.

Что делать? Учить такого продавца точно не нужно. А вот потерять его можно, поэтому ваши действия должны быть направлены на то, чтобы показать продавцу, как вы его цените. Узнайте, что для него важно в работе продавцом и в работе в вашем магазине Подкрепите его хорошую работу материально и морально. Дайте ему возможность спокойно выполнять свои обязанности. Одним словом, поддерживайте его энтузиазм и не забывайте, что он взращивает для вас столь необходимую и любимую когорту лояльных покупателей.

Активная продажа

Чем отличается обычная продажа от активной? Представьте себя покупателем: вы приходите в продуктовый магазин рядом с домом и просите продавца дать вам буханку хлеба, триста граммов краковской колбасы, пачку чая и ореховый торт. Продавец называет вам общую сумму, вы расплачиваетесь, говорите «спасибо» и идете домой.

Это обычная продажа.

Такой вид продажи вполне приемлем, если покупатель четко знает, что ему нужно купить. Он заранее все продумал, написал список, пришел в магазин и единственное, что ему требуется, – чтобы его обслужили быстро, без проволочек. В этом случае наша главная задача – обеспечить качество обслуживания, которое заключается в том, чтобы нужный товар был в ассортименте и его можно было легко найти, чтобы товар был надлежащего качества, а ценники соответствовали истинному положению вещей, чтобы кассир оформил покупку без ошибок, помог упаковать и сказал «спасибо за покупку». Идеальная картина идеального супермаркета самообслуживания.

А теперь представьте, что продавец, общаясь с вами, интересуется: не желаете ли вы также купить пару булочек («только что завезли, свежайшие»), взять на пробу буженины («все берут и так хвалят») и не закончился ли у вас кефир (поскольку помнит, что вы всегда кефир берете). Вы берете булочки, вспоминаете, что кефир закончился, а вместе с ним и овсянка. Чтобы себя порадовать, берете не краковскую колбасу, а кусок буженины, на которую раньше не обратили внимания. И искренне благодарите продавца за помощь.

Такой подход к покупателю можно встретить в продуктовых магазинах формата «возле дома», где продавцы знают большинство покупателей в лицо и успели запомнить, что те обычно покупают.

Стоит ли говорить о том, что сумма покупки увеличилась? А какова ваша радость, что не придется идти в магазин еще раз, обнаружив дома, что забыли купить кефир и овсянку?

Источник вашей радости – активная работа с вами продавца-консультанта, который не просто выдавал вам нужные товары, а предугадывал за вас ваши потребности и предложил именно то, что вам нужно.

В этом и заключается активная продажа.

Активная продажа – это инициатива продавца-консультанта в ходе выявления и удовлетворения потребностей покупателя с помощью вашего товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать правильный выбор, т. е. помочь купить именно тот товар или услугу, которые действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Этот вид продажи – обязательное условие в магазинах одежды и обуви, бытовой техники и товаров для дома, ювелирных украшений, игрушек и многих других непродовольственных товаров. Если продавец настроен на такую работу и обладает необходимыми навыками общения, покупатель всегда доволен и продавцом, и магазином, и совершенной покупкой.

Существует мнение, что талантлив тот продавец, который может продать все, что угодно. Не нужно знать товар, который продаешь; не нужно разбираться в различных типах покупателей и в их потребностях; не нужно учитывать особенности общения продавца и покупателя. Главное – «уболтать» любого, продать по максимуму здесь и теперь, после чего ожидать похвалы директора магазина.

Так ли это? Давайте взглянем на ситуацию глазами покупателя. Вы сами с кем бы предпочли иметь дело – с таким вот активным болтуном, которому главное – продать, или же профессионалом, который может дать грамотную консультацию и помочь сделать выбор, чтобы вы остались довольны своей покупкой?

Фундамент активной продажи необходимые знания

Специфика работы продавца-консультанта предполагает определенный набор знаний и навыков.