Большая книга директора магазина

Анкета для опроса собственного торгового персонала

Уважаемые коллеги, руководство компании _______ обращается к вам с просьбой помочь в разработке документа, который существенно облегчит вашу работу с покупателями. Мы хотим создать список ответов на типичные вопросы покупателя, рекомендации, как общаться с тем или иным типом покупателя, и прочие полезные вещи для продавцов-консультантов.

Мы заранее благодарны вам за содействие.

1. В какие дни недели и в какое время дня в магазине больше покупателей (по возможности укажите конкретные часы)?

_________________________________________________________________________

2. В чем вы сейчас ходите на работу (одежда)?

3. В чем было бы удобно ходить на работу? _

_________________________________________________

4. В чем было бы неудобно ходить на работу? _

______________________________________________

5. Кто именно приходит в магазины и что покупают / по каким вопросам консультируются? Попробуйте разбить покупателей на 3– категории и опишите запросы и особенности поведения каждой. _____________________

6. Какие ситуации работы с покупателями в магазине вызывают у вас раздражение и почему?

_______________________________________________________________________________________

__

7. Бывает ли, что покупатель выражает недовольство чем-то? Если да, то чем именно и что вы делаете/отвечаете в таких случаях?_

______________________________________________________________________

8. Если у вас есть пожелания к руководству компании, пожалуйста, напишите их.________________________

Спасибо за заполненную анкету!

Исследование покупателей

В ходе работы магазина, особенно в первые три-шесть месяцев после его открытия, следует оценить процесс выбора и совершения покупки группами покупателей. Для этого понадобится: а) понаблюдать за покупателями в магазине; б) опросить существующих и потенциальных покупателей; в) провести анализ статистических данных по продажам: объем по группам товаров, прибыль, распределение продаж по времени, соотношение посетителей и покупателей, средний чек.

С помощью наблюдения вы узнаете:

♦ кто приходит в ваш магазин и что именно покупает;

♦ в каких частях магазина сосредоточено больше всего покупателей, а какие части представляют собой «холодные зоны»;

♦ что представляет собой процесс выбора и совершения покупки;

♦ что способствует, а что препятствует процессу покупки.

К примеру, в магазине женской одежды большинство покупательниц составляли женщины 30–55 лет, с маленьким или средним уровнем дохода, одевающиеся в простую, не очень модную одежду Из-за большой и неудачно зонированной площади магазина они осматривали товар в самой близкой к входу зоне торгового зала и редко посещали остальные зоны. Процессу осмотра также препятствовали очень узкие проходы между торговым оборудованием. Также было выяснено, что модные дубленки и шубы, которые располагались ближе к входу, отпугивали покупательниц высокой ценой и не способствовали желанию осмотреть другие товары в магазине.

С помощью опроса можно выяснить:

♦ особенности восприятия и формирования отношения к вашему магазину;

♦ результат сравнения вашего магазина с конкурирующими;

♦ удачные и неудачные стороны вашего ассортимента.