Большая пятерка для жизни. Приключение продолжается

Джо закончил читать и отложил папку в сторону.

– Я знаю, кое-что здесь кажется непонятным, поскольку мы не знаем всех подробностей об этой компании, – сказал он. – Но ты понимаешь, Соня, что я имею в виду? Человек, только что пришедший в компанию и читающий это, мгновенно ощущает на интуитивном уровне, почему дела в службе поддержки делаются именно так, а не иначе.

– Да даже сам стиль письма о многом говорит, – согласилась Соня. – Не зная о компании ничего, кроме этого текста, уже улавливаешь четкие показатели. Автор говорит все как есть, он смотрит на вещи с точки зрения «большой картины», он ценит своих людей… – Она хихикнула. – Чувствуется даже, что он тот еще юморист.

– Как раз об этом я и говорю, – подхватил Джо. – Стоит прочесть книгу, даже пролистать ее насквозь – и автоматически обретаешь ощущение принятой у них корпоративной культуры и того, что в ней считается важным.

Глава 19

– Вот еще одно, – продолжил Джо. – Оно коротенькое, но говорит о многом и по существу. Из уважения к приватности я пропущу конкретные имена клиентов, которые в нем перечислены, но они есть в тексте, так что их будет знать любой читающий.

От кого: Jacques Gu'enette‹j@dlgl.com›

Кому: DLGL@boss.dlgl.com

Тема письма: Слово и дело

Всю эту неделю мы решительно подавали тревожные сигналы руководителям (вице-президентам и президенту) двух наших крупнейших клиентов, ____________________ и ____________________. Почему? Потому что отдельные сотрудники этих организаций невежливы и не проявляют должного уважения к сотрудникам DLGL.

В таких вопросах мы будем лезть в драку – с кем угодно и с любыми последствиями.

Вот что мы имеем в виду, говоря, что сотрудник для нас важнее, чем клиент. Мы не допустим никаких злоупотреблений под тем предлогом, что клиент, мол, платит за работу.

Один случай практически урегулирован, а другой непременно будет урегулирован до конца. Я гарантирую.

Жак (Жаг) Генетт

– Ого! – уважительно протянула Соня. – Вот это действительно впечатляет.

– Согласен, – ответил Джо. – Представь, что ты только что пришла работать в компанию и читаешь вот это. Если появится клиент, который начнет тобой помыкать, ты будешь знать, что смело можешь сообщить об этом начальству. Ни страха, ни непонимания, как вести себя в такой ситуации. Все прямо так и написано. С этим не станут мириться. И не важно, сознаешь ли ты это, когда читаешь: на бессознательном уровне тот факт, что это письмо было написано десять лет назад, а DLGL по-прежнему процветает… В общем, ты понимаешь, что этот подход работает.

Джо перелистнул пару страниц.

– Не стану читать тебе все подряд, – возбужденно проговорил он, – но вот еще одно письмо, которое меня по-настоящему зацепило. Учти, что по большей части в этом и состоит работа компании: они берут информацию и заботятся о том, чтобы данные были точными, чтобы клиенты могли принимать на их основе решения. В этом письме Жак выводит понимание этого на новый уровень, объясняя, что в понятие данных входит и то, как люди из DLGL общаются друг с другом и со своими клиентами.