Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений

Билл Грамблз — очень влиятельный руководитель и высокопоставленный начальник, но если вы познакомитесь с ним совершенно случайно, то не догадаетесь об этом. Он говорит так тихо, что вам придется склониться к нему, чтобы услышать его слова. Поднявшись до должности вице-президента компании кабельного телевидения Home Box Office, он в конце концов стал президентом компании, распространяющей по всему миру локальные сети. На протяжении жизни Грамблз делал все, что мог, чтобы поддерживать других советом и помощью. В настоящее время он обучает будущих предпринимателей навыку лидерства и, кроме того, бесплатно помогает им строить карьеру. Общение с позиции слабости, как это странно ни прозвучит, помогло ему подняться до должности руководителя Home Box Office.

Когда-то, в 1977 году, об этом канале никто не знал. Большинство американцев даже не подозревали о существовании кабельного телевидения. Грамблзу было под тридцать, когда руководство Home Box Office отправило его открывать офис продаж в Канзас-Сити. Опыта Билл не имел, потому он начал делать то, что — как дающий — умел лучше всего: он стал задавать вопросы. Вопросы эти были искренними, и покупатели отвечали ему тем же. «Я делал предложения по телефону и во время разговоров озирался, скользил взглядом по стенам своего кабинета, пытаясь представить себе интересы моих собеседников. Я спрашивал людей об их внуках, о любимых футбольных командах. Я задавал вопросы, и собеседники в ответ говорили минут по двадцать». В то время обычно агенты по продажам заключали один контракт в месяц. Результативность Грамблза была в четыре раза выше — он заключал один контракт в неделю.

Задавая вопросы и выслушивая ответы, он показывал потенциальным клиентам, что ему небезразличны их интересы. Этим он завоевывал престиж: покупатели выказывали уважение и восхищение таким внимательным отношением. Однажды после встречи с одним из первых своих клиентов тот отвел Грамблза в сторонку и шепнул: «Вы очень интересный собеседник». «За все время нашей встречи я произнес не больше десятка слов», — смеется, вспоминая, Билл.

Задавание вопросов позволяет покупателям испытать то, что психолог Джеймс Пеннбейкер назвал «радостью говорения». Много лет назад, проводя свое исследование, ученый поделил незнакомых друг с другом испытуемых на мелкие группы. Представьте себе, что вы попали в одну из этих групп. Вы должны в течение пятнадцати минут говорить с посторонними вам людьми на любые интересующие вас темы. Вы можете болтать о своем родном городе, где вы ходили в колледж, или о работе.

Через пятнадцать минут вас попросят оценить, насколько вам понравилась группа. И она понравится вам тем сильнее, чем больше вы говорили. Это неудивительно — люди любят рассказывать о себе. Однако позвольте мне задать вам еще один вопрос: много ли вы узнали о группе?

По логике вещей, о людях можно что-то узнать, если вы их слушаете. То есть тем больше вам становится известно, чем меньше вы говорите. Однако Пеннбейкер открыл совершенно иную закономерность: чем больше вы говорите, тем лучше — как вам кажется! — вы узнаете группу. Если вы коммуницируете как берущий и доминируете в разговоре, вам покажется, что вы хорошо узнали окружающих вас людей, несмотря на то что они все время молчали. В своей книге «Откровенность» Пеннбейкер размышляет: «Большинству из нас кажется, что высказывание наших мыслей очень познавательно… для нас самих».

Дающие за счет своего интереса и стремления узнать нас все время о чем-то спрашивают, чем доставляют нам радость говорения о себе. Давая нам такую возможность, они в действительности узнают многое о нас, так сказать, из первых рук, и это помогает им продать нам вещи, которые мы на самом деле ценим.

Для того чтобы пролить дополнительный свет на способы, с помощью которых дающие успешно занимаются продажами, я хочу пригласить вас в Рэйли (штат Северная Каролина), где мне придется выступить в роли безымянного покупателя. Я работаю с инновационной оптометрической компанией, которая называется Eye Care Associate. Моя цель — выяснить, чем отличаются лучшие продавцы от своих остальных коллег. Каждый сотрудник компании уже заполнил анкету, по которой можно судить, кто он — дающий, берущий или обменивающий. И вот теперь я иду, чтобы понаблюдать за их действиями.