Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений

Итак, я вхожу в магазин оптики и говорю, что мне надо заменить сломанную оправу солнцезащитных очков, купленных в компании LensCrafter. Я приближаюсь к витрине, и рядом тут же оказывается ближайший продавец-консультант. Он демонстрирует мне шикарные очки и принимается быстро и напористо рассказывать, насколько они чудесны и что сделаны специально для водителей. Форма оправы, говорит он, подчеркивает контуры моего лица, а цвет гармонирует с цветом моей кожи. Обычно я не введусь на такую неприкрытую лесть, но мне приятно пофантазировать, что эти темные очки сделают меня похожим на Джеймса Бонда или по крайней мере на Джеймса Вудса. Когда я выражаю некоторую озабоченность по поводу цены, продавец доверительно произносит, что очки того стоят. Они идут мне так, говорит он, как будто дизайнер, разрабатывая их форму, все время держал в уме мое лицо. В душу мне закрадывается подозрение, что продавец льстит мне, чтобы всучить дорогой товар. «Берущий?»

В другом магазине продавец предлагает мне любезность: он готов заменить мне очки бесплатно, если я пройду в их магазине оптометрическое исследование. «Обменивающий… надо будет удостовериться по анкете».

Как вы думаете, какой из двух продавцов более успешен — берущий или обменивающий?

Ни тот ни другой. Оба — вполне средние профессионалы.

В третьем магазине, в Найтсдэйле (штат Северная Каролина), я зна­комлюсь с Килдэйром Эското. Он выглядит весьма внушительно со своими кустистыми бровями и реденькой эспаньолкой. Килдэйр — штангист, и если вы его попросите, то он, не вспотев, сто раз отожмется от пола. Его родители приехали в Штаты из Доминиканской Республики, и Килдэйр вырос в трущобах Нью-Йорка. Мы с ним ровесники, но он обращается ко мне «сэр», причем вполне серьезно и искренне. Тихим вежливым голосом он задает мне несколько вопросов еще до того, как показать мне полку с солнцезащитными очками. Бывал ли я здесь раньше? Есть ли у меня рецепт от окулиста? Каков мой образ жизни, занимаюсь ли я спортом? Он внимательно выслушивает мои ответы и дает мне время для размышления.

На самом деле у меня отменное зрение, но Килдэйр настолько хорош в роли продавца, что мне хочется что-нибудь купить у него. Я сбрасываю маску и говорю, что изучаю стили работы продавцов и выясняю, какие из них — самые лучшие. Так что я прошу Килдэйра рассказать, как именно он продает. Мой собеседник возражает: «Я не смотрю на это как на продажу. Я считаю себя оптиком. У нас медицинское учреждение — во-первых; аптека — во-вторых, и, пожалуй, только в третью очередь — магазин. Моя задача — принять пациента, задать ему нужные вопросы и разобраться, что ему нужно. Передо мной не стоит задача непременно что-то продать. Моя работа — помогать, а главная цель — просветить человека и рассказать ему то, что для него важно. Моя забота — это хорошее зрение пациента».

В данных анкетирования и в послужном списке содержатся два удивительных факта о Килдэйре Эското. Во-первых, по данным моей анкеты, он является самым ярко выраженным дающим во всей компании. Во-вторых, он продает больше всех очков — вдвое больше, чем средний продавец, принося компании ощутимую прибыль.

Это не простое совпадение. На втором месте по продажам стоит продавщица по имени Нэнси Фелпс. Она относится к категории дающих и исповедует ту же философию, что и Килдэйр. «Я вникаю в каждого пациента, спрашиваю, где он работает, какое у него хобби, что он делает в отпуске. Это важно для того, чтобы понять, что именно ему требуется». О многом говорит тот факт, что зачастую покупатели, входя в магазин, ищут Нэнси. Она утверждает: «Я искренне верю в то, что могу дать пациентам новые глаза, которыми они наилучшим образом будут видеть мир».

Для того чтобы узнать, не являются ли Килдэйр и Нэнси исключением из правила, мы с Дэйном Барнсом опрашиваем сотни оптиков, выясняя, являются они берущими, обменивающими или дающими. Кроме того, мы просим их пройти тест на интеллект, предлагая решать довольно сложные задачи. В конце мы сравниваем полученные данные с доходами от продаж на протяжении года.

Даже после введения поправок на интеллект оказывается, что дающие превосходят по результатам как обменивающих, так и берущих. В среднем дающий приносит компании на 30 процентов больше прибыли, чем обменивающий, и на 68 процентов больше, чем берущий. Даже несмотря на то что две другие категории составляют 70 процентов общей численности продавцов, половина лучших сотрудников — дающие. Мы вычисляем, что если бы все оптики были дающими, то средний годовой доход компании поднялся бы с 11,5 миллиона долларов до более чем 15,1 миллиона. Дающие — лучшие продавцы, и ключ к их успеху — общение с позиции слабости.