Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений

Это была исключительная редкость, когда администратор высокого ранга обращался в творческий коллектив с готовым решением, а не с задачей. На самом деле правила компании просто запрещали администраторам вмешиваться в творческий процесс. Таким образом, у Лэйна возникла проблема: как ему достучаться до творческого коллектива? Если бы он был берущим, то вломился бы в кабинет руководителя творческой группы и продекламировал бы ему удачную строчку, надавил бы на него, пользуясь своим авторитетом, и потребовал, чтобы его авторство широко афишировалось. Если бы он был обменивающим, он мог бы оказать любезность творческой группе, надеясь на ответную услугу или просто ее потребовав. Но Лэйн был дающим. Его не волновало, припишут ему славу сочинения нового слогана или нет; он просто хотел помочь компании и увидеть в рекламе удачную фразу. «В нашей творческой группе работают одаренные люди, и они достойны признания их заслуг. Некоторые администраторы очень этим недовольны, — говорит Лэйн. — Я понимал, что моя задача — помогать творческой группе и давать им простор для создания новых идей. Мне было все равно, поймут они, что это моя идея, или нет. Если она окажется удачной, то плоды успеха мы поделим на всех».

Лэйн пришел в кабинет руководителя творческой группы. Вместо того чтобы брать быка за рога — «У меня есть гениальная фраза, вам надо ею воспользоваться», — он избрал более мягкий подход. Он дал ему прослушать пробную аудиозапись какой-то рекламы, чтобы показать, как она будет работать. Потом он сказал руководителю группы: «Я понимаю, что это против наших правил, но я хочу, чтобы вы поняли смысл моих слов. Что вы думаете о такой фразе: “Сядь за руль, и ты ее купишь”?»

Тот все понял. Он посмотрел Лэйну в глаза, улыбнулся и сказал: «Это наше общее дело». Благодаря той кампании было продано большое количество автомобилей, а сама фраза получила несколько премий как лучшая реклама.

Элисон Фрегэйл, профессор Университета Северной Каролины, является ведущим специалистом по той форме общения с позиции слабости, которой так эффективно воспользовался Дон Лэйн. Исследовательница считает, что сам стиль речевого общения сигнализирует собеседнику, кто перед ним: берущий или дающий. Первые склонны употреблять сильную речь: они напористы и прямолинейны. Вторые общаются мягче, используя страховочные фразы, содержащие:

колебание («ну…», «э…», «знаете ли», «но дело в том, что»);

уклончивость («типа», «как бы», «может быть», «вероятно», «я думаю»);

оговорки («может быть, это неудачная идея, но…»);

дополнительный вопрос («это интересно, не правда ли?» или «это неплохая идея, верно?»);

усиление («действительно», «очень», «именно»).

Такие речевые обороты подают аудитории отчетливый сигнал: говорящий не уверен в своей правоте и сомневается в собственном авторитете. Отсутствие уверенности — это плохо, да?

Если мы теперь вернемся к тому способу, каким Дон Лэйн высказал свою идею, то увидим два несомненных признака общения с позиции слабости: оговорку («я понимаю, что это против наших правил») и дополнительный вопрос («что вы думаете?»). Фрегэйл показывает, что, когда люди работают в тесном контакте, например в творческом коллективе или в сервисной службе, общение с позиции слабости оказывает большее влияние, чем с позиции силы.

Для того чтобы лучше понять суть одного из ее исследований, представьте себе, что ваш самолет совершил вынужденную посадку в пустыне. Вы находитесь на месте аварии со своей сотрудницей Джейми. Вам надо отобрать двенадцать предметов, нужных для выживания, в порядке их важности. К этим предметам относятся электрический фонарик и карта. Вы составили список, но Джейми с ним не согласна. Вы не возлагаете больших надежд на фонарик, но Джейми думает по-другому и обращается к вам с энергичной речью:

Фонарь — очень важная вещь. Ночью это самое надежное сигнальное средство. Кроме того, с помощью отражателя и линзы можно развести огонь, а костер — еще один способ привлечь к себе внимание. Фонарь должен быть на первом месте.

Джейми ведет себя как берущий, каковым, видимо, и является, поскольку именно берущие склонны изъясняться языком приказов. Хочется ли вам прислушаться к мнению Джейми?

Если вы похожи на большинство людей, то ответом может быть только «нет». Вам с Джейми предстоит сотрудничать — это залог вашего выживания, но вы не хотите, чтобы вами грубо командовали. Так что вы сопротивляетесь влиянию Джейми. В попытке установить доминирование Джейми теряет престиж. Но что будет, если Джейми сделает то же самое предложение, но воспользуется дополнительными вопросами и оговорками?

Тебе не кажется, что фонарь надо поставить на первое место? Это же очень надежное ночное сигнальное средство. К тому же мне кажется, что отражатель и линзу днем можно использовать для разведения костра, который с наступлением темноты станет еще более заметным, чем фонарь.