Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• поддержка железной дисциплины в ЦОВ (соблюдение графиков перерывов, своевременный приход на работу и т. п.);

• эффективные алгоритмы обслуживания вызовов. Такие решения стоят недешево, но оправдывают себя, позволяя экономить большие средства за счет увеличения объема обслуженных вызовов и одновременного сокращения штата операторов. В этой книге я постараюсь рассказать вам о некоторых таких решениях – от простейших до достаточно сложных.

Допустимый процент потерянных вызовов

Вопрос об этом мне задают очень часто, и, честно говоря, здесь трудно дать какие-либо рекомендации. Все ведь понимают, что число потерянных вызовов должно сводиться к разумному минимуму.

Почему я говорю именно так? Да потому, что полностью исключить потерянные вызовы – задача нереальная. Конечно, чем эффективнее обслуживание вызовов, тем меньшее число их будет потеряно. Тем не менее доказано, что, к сожалению, не существует абсолютно прямой связи между значением уровня обслуживания и количеством абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись ответа оператора. И в первую очередь это связано с тем, что во многом на параметр Abandoned Calls влияет такой труднопредсказуемый и трудноуправляемый показатель, как поведение вызывающих абонентов.

По мнению американского института ICMI (International Customer Management Institute), существуют семь причин, обусловливающих поведение вызывающих абонентов:

1) степень заинтересованности (например, клиент, звонящий в банк, чтобы заблокировать потерявшуюся кредитную карточку, способен ждать дольше, нежели клиент, желающий узнать изменение процентных ставок);

2) наличие альтернативных каналов доступа к информации (другой телефонный номер, сайт компании и т. п.);

3) наличие хорошего Центра обслуживания вызовов у конкурентов (понятно, что этот фактор имеет особое значение в тех областях, где есть сильная конкуренция; к сожалению, там, где существует монополия на какие-либо услуги, этот фактор не играет никакой роли);

4) уровень ожиданий (важна сложившаяся репутация компании);

5) наличие свободного времени (здесь вне конкуренции пенсионеры);

6) способ оплаты (в нашей стране с введением повременной платы за внутригородские соединения этот фактор становится важным);

7) настроение (о, здесь большой простор для воображения… Так и представляется дождливый английский день и сидящий у камина с трубкой в зубах и телефонной трубкой в руках абонент…).

Поскольку мы практически не можем влиять на поведение абонентов, то всегда будем получать некоторый процент потерянных вызовов. Кроме того, не следует забывать, что людям иногда свойственно ошибаться при наборе номера; следовательно, поняв, что попал не туда, абонент повесит трубку (обычно он это делает в течение 10 с). Вот вам и потерянный вызов.

Тем не менее за этим показателем надо пристально следить. Рост, особенно внезапный, числа потерянных вызовов может сигнализировать о возникновении каких-либо серьезных проблем (помните, я приводила пример из практики PSO Lucent Technologies?). В этом случае управляющий персонал должен проанализировать ситуацию и принять соответствующие меры.

На мой взгляд, при нормальной работе операторского центра допустимое число потерянных вызовов может составлять 3–5 %.

Когда все плохо

Думаю, не открою вам секрета, если скажу, что в жизни бывают моменты, когда все плохо. Ну просто все. Форс-мажор, иными словами. Для Call Center это означает возникновение сильной перегрузки, управлять которой уже не получается.

Но что под ней понимать? Это зависит от конкретного операторского центра. Пороговые значения могут быть разными. В одном случае явной перегрузкой считается превышение средней скорости ответа одноминутного значения, а в других же допустимо и пятиминутное ожидание. Но тем не менее в том или ином виде, чаще или реже, форс-мажорные перегрузки, к сожалению, встречаются почти в любом Центре обслуживания вызовов.

Что делать в этом случае? Тут возможны три варианта:

• пить валокордин, рвать на себе волосы и сообщать абонентам заоблачное время ожидания;

• принудительно отбивать вызовы; абоненты при этом будут слышать сигнал «занято»;

• предоставить абонентам возможность оставить сообщение и потом им перезвонить.

Лично я предпочитаю второй вариант. Сейчас объясню почему.

Отбить или не отбить – вот в чем вопрос…

Действительно, стоит ли в случае явной перегрузки пользоваться сигналом «занято»? На мой взгляд – стоит.

Не испугают ли короткие гудки клиентов, не отобьют ли у них навсегда охоту обращаться в эту компанию? Судя по моему опыту – не отобьют.

Использование сигнала «занято» в случае явной перегрузки полезно по следующим причинам:

• абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объявление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»;

• абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора;