Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на соединительные линии;

• операторский центр не теряет управляемость и не выходит из-под контроля.

Конечно, увлекаться короткими гудками не стоит. Это крайняя мера, но на нее иногда приходится идти, чтобы избежать еще больших неприятностей.

О вреде речевой почты

А вот чего делать, на мой взгляд, решительно не следует – это предоставлять абонентам возможность оставить сообщение. Хотя многие менеджеры и предпочитают именно этот путь, полагая, что так поступать гораздо вежливее по отношению к вызывающим абонентам: «Мы заботимся о наших клиентах, у нас ни один вызов не остается безответным. Даже если мы не можем сразу же вам ответить, мы перезвоним вам позже».

Я считаю, что это мнимая забота о клиентах. И логика тут такая: «Я – клиент, и я звоню вам сейчас и хочу получить ваш ответ тоже сейчас – когда это удобно мне, а не вам. Меня не интересует, что вы мне скажете через полчаса или час, когда соизволите перезвонить. Может быть, я вообще в это время буду занят – отправлюсь в магазин или буду участвовать в совещании. Если уж вы организовали Центр обслуживания вызовов, то обслуживайте мой вызов – здесь и сейчас».

Мне кажется, что, предоставляя абонентам возможность оставить сообщение, управляющий персонал ЦОВ на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, лазейки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ! А это никуда не годится.

Гораздо честнее по отношению к клиентам в случае явной перегрузки просто выдавать сигнал «занято», а уж дело менеджмента – постараться ее не допускать. О том, каким образом это можно сделать, мы поговорим ниже, в разделе «Анализ очереди».

Приоритизация вызовов

Управляющий персонал большинства операторских центров следует логике персонажей Оруэлла: «Все вызовы для нас равны, но некоторые равнее». Это связано и с политикой сегментации клиентов, и с различными внутренними причинами, способными повлиять на очередность обслуживания вызовов[7].

Поэтому вызовам, поступающим в очередь, могут присваиваться разные уровни приоритетности в зависимости от степени их важности и от конкретной ситуации в операторском центре (время ожидания, переадресация в случае неответа оператора и т. п.). Вызовы, имеющие более высокий приоритет, будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных.

Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно изменить процедуру его обслуживания. Уровни приоритетности часто назначаются заранее в зависимости от типа вызова. Например, могут по-разному обслуживаться вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий. Или же возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов.

Кроме того, уровни приоритетности могут меняться и оперативно, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например от числа вызовов в очереди, от количества свободных операторов и т. д.

Выстраивать приоритизацию вызовов надо осторожно, не слишком увлекаясь. Следует помнить, что число уровней приоритетности должно быть не больше четырех или пяти. В противном случае логика обслуживания вызовов чрезмерно усложняется и теряет прозрачность (например, может образовываться очередь из вызовов, которые должны идти вне очереди).

Анализ очереди

Мы уже говорили, что очередь в колл-центре – явление не только нормальное, но даже необходимое. Однако еще раз подчеркну, что длина этой очереди должна быть управляемой и не превышать разумного значения. Конечно, «разумное значение» – понятие слишком расплывчатое, каждый ЦОВ определяет его сам, причем оно может варьироваться в зависимости от обстоятельств. Существуют четыре основных индикатора, которые позволяют вам судить о состоянии очереди в течение дня (даны в соответствии с важностью):

• уровень обслуживания;

• максимальные задержки при ответе на вызовы;

• средняя скорость ответа;

• профиль вызовов.

К сожалению, многие менеджеры ЦОВ довольствуются только одним из этих индикаторов, а именно средним временем ожидания в очереди, или, как его чаще называют, средней скоростью ответа (Average Speed of Answer, ASA). Однако среднее время ожидания, как и любая усредненная величина, – крайне обманчивая, я бы даже сказала коварная, вещь. (Думаю, вам сейчас, как и мне, вспомнился известный анекдот про среднюю температуру по больнице.) Уровень обслуживания (Service Level) – гораздо более объективный показатель. Понимание того, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, для вас гораздо более ценно, чем знание того, что средняя скорость ответа составляет 20 с. Если вы будете жестко придерживаться обязательств по уровню обслуживания, то о средней скорости ответа можете не беспокоиться – она всегда будет в норме. Подробнее об этом мы поговорим в главе 5.