Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Такие проблемы менеджерам ЦОВ приходится решать постоянно. Организация работы любого операторского центра – дело тонкое и сложное. И даже при наличии грамотного управляющего персонала, достаточного числа операторов и высокопроизводительной техники, как мы уже не раз говорили, могут возникать пиковые нагрузки. В этом случае операторы работают в авральном режиме, супервизоры тратят массу нервов и времени на перераспределение ресурсов, а качество обслуживания все равно ухудшается.

Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации работы операторского центра – это борьба с проблемами после их возникновения, а не до. Конечно, можно попробовать бороться с пиковыми нагрузками и до того, как они появятся, но для этого придется специально держать некоторый избыток операторов, и тогда уровень обслуживания клиентов всегда будет на должном уровне, даже в часы пик. Но держать лишний штат операторов в расчете на пиковые нагрузки – очень дорогое и неэффективное решение. На Западе одной из самых значительных составляющих затрат на содержание операторского центра является труд операторов. Казалось бы, в России рабочая сила стоит значительно дешевле. Однако времена меняются, и труд квалифицированных сотрудников ценится все дороже: растет их зарплата, увеличиваются налоги, стоимость аренды помещения и обучения…

Наступает момент, когда выгоднее вложить средства в высококлассную технику и добиться улучшения сервиса не за счет увеличения числа операторов, а благодаря уникальным алгоритмам обслуживания. В качестве примера подобного инструмента рассмотрим решение Avaya™ Business Advocate («Адвокат»), основанное на следующих алгоритмах:

• автоматического перераспределения ресурсов (Service Level Supervisor);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания (Predicted Wait Time);

• маршрутизации вызовов на основе прогнозируемого времени ожидания с учетом уровня обслуживания (Service Objective).

Основное отличие методов «Адвокат» от стандартной маршрутизации на основе Skill Based Routing заключается в следующем:

• при использовании Skill Based Routing решение о маршрутизации вызова принимается в момент его поступления;

• при использовании «Адвоката» решение о маршрутизации вызова принимается в момент освобождения оператора, который может ответить, а может и не ответить на этот конкретный вызов.

Как мы увидим, между этими методами существует принципиальная разница, которая кардинально меняет весь принцип обслуживания вызовов.

Автоматическое перераспределение ресурсов

Алгоритм Service Level Supervisor позволяет автоматически перераспределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как только для какой-либо группы будет превышена заранее заданная пороговая величина расчетного времени ожидания, система автоматически введет в работу дополнительных, «резервных» операторов, а по мере исчезновения в этом надобности выведет их из этой группы. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной обстановки, особенно к неожиданному нарастанию трафика и возникновению пиковых нагрузок.

Чтобы увеличить гибкость системы, можно для каждого типа вызовов установить два пороговых значения времени ожидания (либо расчетного Expected Wait Time, либо реального – по желанию пользователя). Соответственно, назначаются две группы резервных операторов: резерв № 1 и резерв № 2. При достижении первого порога активизируется резерв № 1, при достижении второго – резерв № 2.

Более того, предусмотрена возможность динамического изменения пороговых значений EWT в автоматическом режиме в зависимости от значений уровня обслуживания. Представьте себе, что он равен 90:30, т. е. 90 % вызовов должны получить ответ в течение 30 с. При этом пороговое значение EWT установлено на уровне 20 с. Если реальные показатели обслуживания становятся лучше, например 94:30, то пороговое значение EWT увеличивается до 24 с. И наоборот, если уровень обслуживания падает, например, до 84:30, то и пороговое значение EWT уменьшается до, скажем, 14 с (рис. 4.8).

^{Рис. 4.8. Динамическое изменение пороговых значений EWT в зависимости от уровня обслуживания}

Таким образом, система сама перенастраивается в зависимости от текущей ситуации в операторском центре. Она не только самостоятельно меняет состав операторских групп, но еще и адаптирует пороговые значения под производительность, существующую в данный момент. И все это в автоматическом режиме, без вмешательства супервизора.