Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Теперь почувствуйте разницу между стандартным методом Skill Based Routing и методом резервных операторов, предлагаемым «Адвокатом». При использовании обычного Skill Based Routing операторы будут вовлекаться в процесс обслуживания вызовов в соответствии с уровнями владения квалификационными навыками. А именно: если оператор Петя знает английский хуже, чем Вася, но поступил английский вызов, а Вася занят, то Петя, хочешь не хочешь, должен подключиться к его обслуживанию.

При использовании «Адвоката» картина меняется. Если владение английским языком было назначено Пете в качестве резервного навыка, то Петя станет обслуживать английский вызов не всегда, когда Вася занят, а только в случае крайней необходимости, т. е. когда для этого вызова окажется превышенным пороговое значение времени ожидания. В этом и заключается существенная разница между двумя методами.

Кстати, таким образом, используя «Адвокат», можно разгружать высококвалифицированных операторов, которые в этом случае будут способны:

1) выполнять функции супервизора небольшой группы;

2) сосредоточиться на обслуживании вызовов, имеющих первостепенное значение для компании.

Благодаря алгоритму «Адвокат» эти операторы смогут отвечать на некоторые типы вызовов только в случае экстренной необходимости, т. е. при превышении заданного порогового времени ожидания.

Маршрутизация на основе прогнозируемого времени ожидания

Без учета уровня обслуживания

В основу данного метода маршрутизации положен мощный прогностический алгоритм, оперирующий понятием «прогнозируемое время ожидания» (Predicted Wait Time, PWT). «Что за чертовщина? – наверняка сейчас воскликнули вы. – Расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания – какая разница-то?» Не торопитесь, сейчас попытаюсь объяснить.

Представьте себе ситуацию, когда в очереди к разным операторским группам стоит несколько вызовов. В это время освобождается оператор, квалификация которого позволяет обслужить любой вызов. PWT определяет, что будет с тем или иным вызовом, если на него не ответит освободившийся оператор.

Таким образом, PWT – это общее время ожидания, складывающееся из:

• времени ожидания до освобождения оператора;

• возможного времени ожидания после освобождения оператора, если он не ответит на этот вызов (рис. 4.9).

^{Рис. 4.9. Прогнозируемое время ожидания, PWT}

Или, иными словами:

PWT = Текущее время ожидания + Возможное время ожидания в случае неответа оператора.

В результате по методу PWT выбирается вызов, который будет ждать дольше всех, т. е. с наибольшим прогнозируемым временем ожидания.

Вот в этом и заключается разница между расчетным и прогнозируемым временем ожидания:

1) EWT прогнозирует время ожидания до освобождения оператора, а PWT – общее время ожидания, включая и возможное время после освобождения оператора, если он не ответит на этот вызов;

2) EWT не меняет принцип формирования очереди «первым пришел – первым обслужен» (First In – First Out, сокращенно FIFO), в то время как PWT может обслужить вызов в обход этого принципа.

Благодаря алгоритму PWT вызовы, поступающие к группам с малым числом операторов, будут обслуживаться в среднем с той же скоростью, что и вызовы, поступающие к группам со значительным числом операторов (за счет большего значения второй составляющей PWT). Такой подход дает возможность сбалансировать среднюю скорость ответа на разные типы вызовов.

Возвращаясь к нашему примеру, можем с радостью сказать, что стройные Ивановы и Петровы не будут ущемлены в своем праве на поедание пиццы по сравнению с толстыми Сидоровыми.

С учетом уровня обслуживания

Но тут возникает одно очень весомое «но». Нетрудно догадаться, какой клиент – Иванов, Петров или Сидоров – приносит компании больше денег. И хотя она декларирует, что любой клиент получит наилучшее обслуживание, наиболее дорог ее сердцу будет Сидоров, поедающий пиццу каждый день. И если одновременно поступят три заказа – от Иванова, Петрова и Сидорова, – то компания, несомненно, предпочтет, чтобы вызов от Сидорова был обслужен в первую очередь.

А как же прогнозируемое время ожидания? Оно ведь никак не учитывает политику компании в области сегментации клиентов, и если значение PWT будет больше для вызова, поступившего от Иванова, то именно этот вызов и будет обслужен в первую очередь, несмотря на всю ценность толстого Сидорова. Что делать? Ответ напрашивается сам собой: усложнить алгоритм прогнозирования и постараться учитывать ценность вызова. Для этого назначим для каждого его типа желаемое время ответа (Delay Level). Затем введем коэффициент Service Objective, показывающий отклонение прогнозируемого времени ожидания (PWT) от желаемого времени ответа (Delay Level).