Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Таким образом, оператор, отвечая на звонок, уже знает, кто именно ему звонит. Преимущества очевидны. Во-первых, оператор не тратит драгоценное время на извлечение из базы данных сведений о клиенте, а во-вторых, во многих случаях благодаря «всплывающему окну» оказывается уже частично осведомленным о вопросе, по которому ему звонит абонент.

Если оператор, ответивший на звонок, по какой-либо причине не в состоянии его полностью обслужить и необходимо перевести вызов на другого оператора (а такое, к сожалению, иногда случается даже при наличии интеллектуальной маршрутизации с помощью CTI), то и при переводе вызова сработает функция «всплывающее окно». Сотрудник, которому поступит переведенный вызов, одновременно со звонком увидит на экране своего компьютера «всплывающее окно», содержащее: 1) сведения о вызывающем абоненте из клиентской базы данных и 2) сведения, внесенные первым оператором. Замечу только, что переводить звонок одновременно с данными можно не на любого сотрудника компании, а лишь на того, кто вошел в систему в качестве оператора.

Во «всплывающем окне» может содержаться любая информация, которая требуется для обслуживания вызовов. Каждая компания определяет для себя, какого рода сведения о клиенте и в каком виде необходимо выдавать на экран оператора. Это может быть всего одно поле одной базы данных или компиляция из нескольких полей нескольких баз данных.

Отнюдь не всегда надо следовать правилу «чем больше информации, тем лучше». Обилие разного рода сведений может только отвлекать оператора, мешать ему. Поэтому, мне кажется, надо выдавать во «всплывающем окне» необходимый минимум информации. Если ее окажется недостаточно, то оператор всегда может дополнить ее, использовав базу данных вручную.

^{Рис. 7.3. Пример «всплывающего окна» (разработка компании «Телеком Дизайн»)}

Исходящий обзвон

Поскольку исходящему обзвону целиком будет посвящена глава 8, здесь мы не будем подробно на этом останавливаться. Тем не менее не упомянуть о нем, говоря о возможностях CTI, нельзя.

Поскольку процесс организации кампаний массового обзвона построен исключительно на извлекаемых из базы данных сведениях об абонентах, то он является неотъемлемой частью CTI. Обзвон осуществляется как с участием оператора, так и без него; причем в первом случае может быть реализовано несколько режимов вовлечения операторов в этот процесс.

Вообще организация исходящего обзвона – отдельное направление теории и практики операторских центров. Мы посвятим этой теме отдельный разговор.

Телефонный интерфейс на экране компьютера

Одной из самых первых реально востребованных функций CTI была возможность организации всего телефонного интерфейса на экране компьютера. Причем вначале она реализовывалась отнюдь не для нужд операторского центра, а, как мы уже говорили, скорее в качестве игрушки для офисных работников.

Лишь с приходом CTI второго типа – на уровне станции – ситуация изменилась, и телефонный интерфейс на экране компьютера стал активно внедряться в Центрах обслуживания вызовов. На рисунке 7.4 показан один из возможных примеров его реализации.

^{Рис. 7.4. Пример реализации телефонного интерфейса на экране компьютера (разработка компании «Телеком Дизайн»)}

На моей памяти мода на телефонный интерфейс на экране компьютера приходила и уходила волнами. И это неспроста. Потому что, в отличие от всех остальных функций CTI, именно об этой очень трудно сказать со всей определенностью, полезна она или нет. С одной стороны, конечно, удобно, когда у оператора остается практически один канал взаимодействия с внешним миром – компьютер (и, само собой разумеется, гарнитура). Казалось бы, теперь оператору ничто не мешает эффективно обслуживать вызовы, так как он не должен переключать свое внимание с компьютера на телефон и обратно. Это действительно так, и именно в этом заключаются плюсы подобного решения. Минус же состоит в том, что в данном случае экран компьютера оказывается слишком перенасыщенным информацией. В большинстве Центров обслуживания вызовов, а особенно в тех, где используют CTI, компьютерные экраны операторов и так несут огромную функциональную нагрузку и перегружены информацией. Множество открытых окон, множество данных… И если здесь же – еще и телефонный интерфейс, это может, наоборот, создавать неудобства.

Таким образом, чем с б'oльшим объемом информации приходится иметь дело операторам при обслуживании каждого вызова, тем менее востребованной становится данная функция, а иногда ею следует и вовсе пренебречь.

Лично я не люблю телефонный интерфейс на экране компьютера и предпочитаю, чтобы телефон был отдельно, а компьютер – отдельно.

CTI глазами клиентов