Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

До сих пор мы говорили о преимуществах компьютерно-телефонной интеграции только с точки зрения самого операторского центра, его владельцев и сотрудников. Между тем CTI имеет немало бесспорных (в отличие от IVR) выгод и с точки зрения клиентов Центра обслуживания вызовов.

Клиенты часто ждут от компании не просто вежливого, а персонифицированного обслуживания. Как приятно, регулярно заказывая по телефону корм для собаки, услышать от оператора: «Здравствуйте, Виктор Петрович! Как здоровье вашего песика?»

А Николай Сергеевич, страдающий склерозом и регулярно заказывающий в аптеке винпоцетин, хочет, чтобы раз в месяц ему звонили и напоминали о том, что настало время обновить заказ. Мечты, мечты…

А между тем с помощью компьютерно-телефонной интеграции воплотить их в жизнь проще простого. Думаю, вы и сами догадались, как это сделать: поприветствовать Виктора Петровича можно с помощью «всплывающего окна», а напомнить Николаю Сергеевичу о том, что настало время заказывать лекарство, – с помощью исходящего обзвона.

Возможно, такое персонифицированное обслуживание кому-то пока кажется высшим пилотажем. Что ж, давайте спустимся с небес на землю и попытаемся, используя CTI, по крайней мере минимизировать число переводов вызова. Понятно, что любой клиент хочет, чтобы на его вопрос полностью ответил первый же оператор, с которым он соединился. Абсолютно недопустима ситуация, когда клиента передают «по цепочке», примерно вот так:

– Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

– Иванов.

– Что вас интересует?

– Кофе.

– Бразильский, индийский?

– Бразильский.

– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе.

– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

– Иванов.

– Вас интересует растворимый кофе или в зернах?

– В зернах.

– Сейчас я переведу вас на специалиста по бразильскому кофе в зернах.

– …Как ваша фамилия (номер счета, номер телефона и т. п.)?

И так далее.

Иными словами, чем меньше переводов звонка, тем лучше, т. е. квалификация оператора должна по возможности соответствовать виду вызова, чтобы большинство обращений было обслужено с первого раза, без перевода другому оператору. Понятно, что с помощью CTI можно, определив категорию абонента, направить его вызов в наиболее подходящую группу операторов, тем самым сократив число переводов звонка.

Если все же возникает такая необходимость (например, при звонке от неизвестного абонента или при двухуровневой организации ЦОВ), то новый оператор по крайней мере уже должен владеть всей информацией, собранной о клиенте первым оператором. В этом поможет опция CTI «Перевод вызова вместе с данными».

Немаловажным, с точки зрения абонента, является и то обстоятельство, что благодаря CTI сокращается время обслуживания вызова. Поскольку оператор видит во «всплывающем окне» данные о вызывающем абоненте, отпадает необходимость выяснять их в процессе диалога.

Итак, сформулируем основные преимущества CTI, которые она может дать вызывающему абоненту:

• персонифицированное обслуживание;

• минимизация числа переводов вызова;

• экономия времени за счет сокращения длительности обслуживания.

Экономическая эффективность внедрения CTI

Экономический эффект от внедрения CTI может быть и прямым, и косвенным. Сначала рассмотрим прямой, достигаемый в основном за счет экономии времени на обслуживание вызовов, а затем поговорим о факторах, дающих косвенный.

Прямой эффект

Прямой эффект от внедрения CTI определяется тем, что, сократив время, требуемое для обработки каждого звонка, мы можем:

• либо обслуживать тот же объем вызовов, но с меньшим числом операторов;

• либо обслуживать больший объем вызовов, но с тем же числом операторов;

• либо – в идеале – обслуживать больший объем вызовов, но с меньшим числом операторов.

В первую очередь экономию времени на обслуживание вызовов дают «всплывающие окна». Ведь пока оператор узнал бы у клиента необходимые данные, затем ввел их вручную да подождал открытия соответствующей страницы в базе данных… В среднем (почти все источники в этом сходятся) 15 секунд экономии обеспечено каждому вызову. А если в операторский центр приходят тысячи звонков ежедневно?..

Предположим, что некая гипотетическая компания решила внедрить у себя CTI. Предположим также, что стоимость решения составляет (чисто гипотетически) $25 000. Допустим, что зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами составляет $800. Средняя продолжительность вызова (время разговора плюс время поствызывной обработки) равна 2,5 минутам. Время открытия абонентской карточки составляет 15 секунд – именно за счет удаления этой составляющей из времени обслуживания вызова мы и получим экономию. Один оператор за восьмичасовую смену при примерно 85 %-ной загруженности обслуживает около 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков 30 операторам. Все эти данные суммируем в таблицу 7.1.