Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

При организации индивидуального обслуживания сначала необходима идентификация вызывающего абонента. После этого выбирается тот алгоритм обслуживания вызова, который наилучшим образом подходит именно для данного абонента.

В качестве примера рассмотрим меню IVR «Альфа-Банка». После того как абонент прошел идентификацию, система определяет, к какой категории он относится, например, есть у него кредитный продукт или нет. И только в первом случае ему будут предложены опции меню для кредитных клиентов.

При необходимости выдачи справочного материала можно говорить о реализации меню вызова в качестве входного объявления. Например: «Если вас интересует справочная информация о наших услугах, нажмите 1. Для того чтобы узнать адреса наших офисов, нажмите 2. Для связи с оператором нажмите 0». В данном случае IVR используется сначала для маршрутизации (в виде меню вызова в качестве входного объявления), а затем – для самообслуживания, когда абонент нажмет, например, цифру 1 и получит доступ к справочной информации об услугах. Далее могут последовать дополнительные разветвления для конкретных видов товаров или услуг.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

Думаю, многим из вас, как и мне, при слове «самообслуживание» представляется типичная советская столовая с грязными подносами, алюминиевыми ложками и вечно недовольной кассиршей. Да, дискредитировано у нас это слово долгими годами советской власти! Тем не менее сама идея очень полезна, поскольку может привести к значительной экономии средств на оплату труда обслуживающего персонала. Так, система IVR может (а иногда и должна) полностью заменить труд операторов, а именно – в ее силах сделать следующее:

• ответить на входящий вызов;

• запросить у абонента сведения, необходимые для обработки его вызова;

• предоставить абоненту требуемую информацию или вид услуг на основе полученных от него данных.

Естественно, при таком подходе владельцы ЦОВ могут сэкономить значительные средства на зарплате операторов (подробнее об этом ниже).

Яркий пример – использование систем интерактивного речевого взаимодействия в компаниях – операторах сотовой связи. В таких организациях IVR чрезвычайно эффективна, потому что очень часто абонентов интересует: 1) получение индивидуальной справочной информации о состоянии своего счета и 2) получение справочной информации общего характера о тарифах и услугах. И в том и в другом случае гораздо выгоднее и удобнее использовать IVR, чем труд операторов. Кроме того, с помощью IVR абоненты могут сами активировать/дезактивировать ту или иную услугу.

Чрезвычайно эффективно использовать IVR и в банковских операторских центрах для организации так называемого Phone Banking («банк по телефону»). Узнать остаток средств на счете, перевести деньги, оплатить коммунальные услуги, активировать кредитную карточку – все это и многое другое можно сделать с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия, никак не вовлекая оператора.

^{Рис. 7.5. Часто использование систем IVR выгоднее и удобнее, чем использование труда операторов}

Коэффициент автоматизации

Самый важный, да и, пожалуй, просто единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации. Он определяется как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ:

Коэффициент автоматизации = Число вызовов, обслуженных в IVR : Общее число вызовов

Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает операторский центр. Это понятно: коэффициент автоматизации, равный Х%, означает, что в ЦОВ задействовано на Х% меньше операторов. Иными словами, если в компании работает, например, 200 операторов и коэффициент автоматизации равен 40 %, то это означает экономию в 80 сотрудников.

В зависимости от области бизнеса коэффициент автоматизации может колебаться от 30 до 70 %. Самый высокий коэффициент автоматизации обычно бывает у операторов мобильной связи. Несколько ниже – у банков.

Например, коэффициент автоматизации в ЦОВ «Билайн» превышает 50 % (т. е. более половины всех вызовов «оттягивает» на себя IVR), а в «Альфа-Банке» в зависимости от направления его деятельности этот показатель доходит до 45 %.

Причем прослеживается интересная тенденция: по мере развития бизнеса и изменения ментальности клиентов доля вызовов, приходящаяся на IVR, неуклонно возрастает.

Организация меню IVR