Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

^{Рис. 7.11. Условия востребованности уровней меню}

Это положение можно проиллюстрировать на примере гипотетической компании, активно использующей IVR: в таблицах 7.2 и 7.3 показано изменение числа обращений на каждом уровне меню в зависимости от выбранной ветви.

_{Таблица 7.2. Изменение числа обращений для ветви «Новости»}

^{Таблица 7.3. Изменение числа обращений для ветви «Информация о продукте 1»}

Из таблицы 7.2 видно, что для ветви «Новости» уже на третьем уровне меню число обращений падает почти наполовину, – и это понятно, поскольку информация, представленная в этом разделе, носит сиюминутный характер и не претендует на глубину и обширность. А вот ветвь «Информация о продукте 1», как следует из таблицы 7.3, гораздо больше привлекает внимание абонентов: резкое падение числа обращений происходит только на пятом уровне. Но организовывать шестой уровень, мне кажется, вообще не имеет смысла: потери обращений доходят до 92 %.

Отрицательные значения на втором и третьем уровнях в таблице 7.3 объясняются тем, что абоненты этой ветви меню часто возвращаются на предыдущий уровень. Иными словами, абонент прослушал меню второго уровня, спустился на третий, а затем снова поднялся на второй. В принципе, такое «топтание» на месте может свидетельствовать как о важности информации, предоставляемой на этой ветви меню, так и о неэффективной организации самой ветви.

Технологии взаимодействия с абонентом

Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются:

• тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате;

• речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech).

Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конечно, более распространен – отнюдь не из-за удобств, которые он дает, а просто потому, что исторически появился первым. Речевые технологии возникли позже, но сейчас они довольно быстро развиваются. Появилась даже настолько совершенная технология распознавания речи (Natural Speech Recognition), которая позволяет системе «общаться» с абонентом таким образом, что тот даже не замечает, что на другом конце провода – автоматика, а не человек.

Хотя речевые технологии, конечно, гораздо удобнее в использовании, это не значит, что метод тонального набора вообще отомрет. Все зависит от конкретных приложений. Бывают случаи, когда абоненту гораздо удобнее нажать ряд клавиш (яркий пример – клиенты сотовых компаний, желающие узнать остаток денег на счету). А бывает, когда удобнее не нажимать цифры, а произнести какое-нибудь название. Например, при автоматическом заказе билетов (мечты, мечты…) гораздо проще произнести слово «Новосибирск» или «Комсомольск-на-Амуре», чем вводить его букву за буквой.

Даже в Америке, родоначальнице подобных технологий, отношение к Natural Speech Recognition неоднозначное. Например, на сайте CommWeb в феврале 2004 года я нашла любопытное высказывание: «Одна из самых больших ошибок, которые можно сделать при использовании речевых технологий в системах самообслуживания, – это попытка имитации разумного человеческого существа. Автоматика не должна претендовать на интеллект, она должна быть просто автоматикой»[15]. Интересное мнение, правда?

Тем не менее речевые технологии – это, конечно, будущее систем IVR. К сожалению, приложения Speech Recognition, и особенно Natural Speech Recognition (в большей степени), а также Text-to-Speech (в меньшей степени) в основном развиты применительно к английскому языку. И это понятно, ведь почти все технологии интеллектуального обслуживания вызовов родом из англоязычных стран, в первую очередь – из Америки. Радует, что в последнее время стали появляться неплохие разработки и для русского языка, хотя они еще не находят достаточно широкого применения.

Более подробно останавливаться на технологиях взаимодействия с абонентами в системах IVR мы здесь не станем, поскольку эта тема столь обширна, что достойна отдельной книги.

IVR глазами клиентов

Думаю, что теперь вам стало понятно, какой эффект может дать применение автоматического обслуживания для повышения эффективности операторского центра. Так что, с точки зрения управляющего персонала ЦОВ, IVR – чрезвычайно полезный инструмент. А вот как к этому относятся абоненты?