Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Есть еще один тонкий момент во взаимоотношениях внутри треугольника (не всегда любовного!) «абонент – оператор – IVR»: бывают ли ситуации, когда оператор может переадресовать звонок абонента IVR? Спорный вопрос. Если вас интересует мое мнение по данному вопросу, то оно резко отрицательное. Не то чтобы я придерживалась императива «либо автоматическое обслуживание, либо обслуживание оператором», но я считаю, что переход возможен только в одну сторону: от автоматики к человеку, т. е. от IVR к оператору. Но ни в коем случае не наоборот. Абонент, по какой-либо причине не желающий общаться с IVR, может запросить помощь оператора. Но если уж тот принял вызов, то должен довести обслуживание до конца. В крайне редких случаях, когда клиента интересует большой объем справочной информации общего вида, оператор может предложить ему воспользоваться автоинформатором и в случае согласия перевести его вызов на IVR. Но, повторяю, это скорее исключение, чем правило.

Процесс внедрения IVR

Фазы внедрения IVR

Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы:

1) начальная;

2) стабилизации;

3) зрелости.

Начальная фаза, самая короткая, характеризуется:

• очень высокими темпами роста коэффициента автоматизации;

• малым эффектом от автоматизации, существенным увеличением времени разговора.

Высокие темпы роста коэффициента автоматизации понятны: расти от нуля всегда легче. А эффект от автоматизации на начальной фазе внедрения снижен за счет весьма ощутимого увеличения времени разговора. Объясняется это следующим. Клиенту, никогда ранее не пользовавшемуся системой IVR, необходимо: 1) объяснить основные принципы ее работы, 2) выдать логин и пароль (т. е. «подключить» систему). Это, естественно, занимает некоторое время и, следовательно, разговоры операторов с клиентами становятся длиннее. Значит, число операторов на начальной фазе внедрения IVR невозможно уменьшить пропорционально коэффициенту автоматизации. Причем чем большему проценту клиентов подключают IVR, тем выше темпы роста автоматизации и тем ниже ее эффект.

Фаза стабилизации характеризуется:

• умеренными темпами роста коэффициента автоматизации;

• ростом эффекта от автоматизации, стабилизацией времени разговора.

Фаза стабилизации – вторая по продолжительности после начальной. Коэффициент автоматизации продолжает расти, но более медленными темпами. Становится меньше подключений (у части клиентов система уже подключена), стабилизируется время разговоров операторов и, соответственно, возрастает эффект от автоматизации.

Фаза зрелости, самая продолжительная, характеризуется:

• малым ростом или даже стабилизацией коэффициента автоматизации;

• полностью реализованным эффектом от автоматизации, постоянством времени разговора.

Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается именно на фазе зрелости (рис. 7.12).

^{Рис. 7.12. Коэффициент автоматизации на разных фазах внедрения IVR}

В разных компаниях продолжительность каждой фазы бывает разной, неизменным остается лишь их соотношение: первая – самая короткая, последняя – самая длительная. Обычно начальная фаза занимает несколько месяцев, фаза стабилизации – год-полтора, а дальше наступает фаза зрелости, ничем по времени не ограниченная.

Степень «насилия» при внедрении IVR

Какова должна быть степень «насилия» при внедрении IVR? К сожалению, высокая. Должен ли выбор IVR быть добровольным со стороны клиента или принудительным? Только принудительным. Иными словами, идентификация через IVR должна быть обязательной. И в первую очередь это касается банков. Только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ – безразлично, в автоматическом режиме или через оператора. В противном случае эффект от внедрения IVR сведется к нулю: клиенты просто не будут пользоваться этой системой.

Когда мы внедряли IVR в «Альфа-Банке», то попробовали сделать это «мягким, ненасильственным путем»: подключали ее только тем клиентам, которые сами изъявляли желание. Так продолжалось четыре месяца. Эффект был нулевым. И только тогда, когда идентификация через IVR стала обязательной, начал расти коэффициент автоматизации, и мы почувствовали эффект от внедрения системы. На рисунке 7.13 показаны этапы внедрения IVR на примере ЦОВ «Альфа-Банка».

Думаю, приведенный рисунок может служить наглядным примером того, что фазы пассивного внедрения быть не должно.

Экономическая эффективность внедрения IVR

Основной эффект от внедрения системы интерактивного речевого взаимодействия достигается в первую очередь за счет сокращения штата операторов.

Давайте возьмем в качестве примера гипотетическую компанию, которая хочет внедрить IVR (рис. 7.13). Предположим, что стоимость решения составляет (опять же чисто гипотетически) $200 000, а зарплата оператора в данной компании со всеми накладными расходами – $800.