Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• обзвон клиентов в режиме «обратного вызова» (callback) и т. п.

Если немного подумать, то можно выявить еще множество подобных задач, но, полагаю, делать этого сейчас не стоит, поскольку вы наверняка уже поняли, для чего нужен исходящий обзвон.

Несмотря на то что в большинстве операторских центров основная доля вызовов приходится на входящие звонки, во многих ЦОВ возникает необходимость и в осуществлении исходящих вызовов. Кроме того, существуют операторские центры, специально предназначенные для организации массового обзвона. Таким образом, обслуживание исходящих вызовов может производиться:

• теми же сотрудниками операторского центра, которые занимаются обслуживанием входящих вызовов. В основном ими осуществляются единичные исходящие звонки. Реже решаются задачи обзвона существующих клиентов;

• сотрудниками специального подразделения, которые занимаются в основном исходящими вызовами. Преимущественно ими решаются задачи обзвона существующих клиентов как с целью информирования о каких-либо событиях (профилактические работы и т. п.), так и с целью телемаркетинга;

• в рамках специализированных операторских центров, занимающихся в основном исходящими вызовами. Как правило, такие ЦОВ проводят телемаркетинг (чаще всего в рамках аутсорсинга) для тех компаний, которые заинтересованы в осуществлении массового исходящего обзвона.

По данным аналитической компании Aberdeen Group, число специализированных ЦОВ, ориентированных только на исходящий обзвон, невелико и составляет порядка 11–12 % от общего числа операторских центров. В основном же обслуживание исходящих вызовов осуществляется либо в рамках специализированного подразделения в составе ЦОВ, либо теми же сотрудниками операторского центра, которые осуществляют обслуживание входящих вызовов.

Режимы массового исходящего обзвона. Основные понятия

Единичные исходящие вызовы, как мы уже говорили, не дают широких возможностей для автоматизации и, соответственно, не представляют большого интереса для исследования, поэтому давайте остановимся подробнее на массовом обзвоне.

В самом общем виде массовый исходящий обзвон может осуществляться:

1) без участия операторов, с помощью автоинформатора;

2) с участием операторов.

Естественно, последний организовать гораздо сложнее. В принципе, существуют два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности оператора в процесс подготовки вызова:

1) с резервированием оператора;

2) без резервирования оператора.

^{Рис. 8.2. Виды исходящего обзвона}

Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реализации режима с резервированием оператора. Я попробовала их суммировать и в более или менее общем виде могу привести такую классификацию способов ведения массового исходящего обзвона (рис. 8.2):

1) с резервированием оператора:

• с предварительным просмотром (preview dialing);

• без предварительного просмотра:

– с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);

– с последовательным перебором номеров (progressive dialing);

2) без резервирования оператора (predictive dialing).

Еще раз повторюсь: у разных производителей могут быть различные модификации режимов, особенно с резервированием оператора, поэтому предложенная классификация не претендует на всеобщность и дает лишь основные представления о способах исходящего обзвона. Подробнее все эти режимы мы рассмотрим чуть ниже, а сейчас давайте остановимся на основных терминах и понятиях, используемых при массовом обзвоне.

Успешные и неуспешные вызовы

В результате кампаний массового обзвона генерируются исходящие вызовы, которые по своей природе могут быть двух видов:

1) успешные, когда на звонок ответил абонент. Следует помнить, что вызов считается успешным не по результатам разговора, а именно по самому факту ответа на звонок вызываемого абонента;

2) неуспешные, когда:

• номер не отвечает;

• номер занят;

• ответил факс;

• ответил автоответчик и т. д.

Списки обзвона

В основе кампаний массового обзвона лежат специальные списки, содержащие информацию о вызываемых абонентах. Эти списки изначально задаются супервизором или системным администратором, а затем в зависимости от типа обзвона редактируются либо вручную оператором, либо системой в автоматическом режиме.

Редактирование списков в первую очередь заключается в том, чтобы зафиксировать результаты каждого вызова – успешного или неуспешного. Причем обычно результаты успешного вызова фиксируются оператором (за исключением, конечно, обзвона с помощью автоинформатора), а неуспешного – автоматически системой (кроме режима с предварительным просмотром). Это понятно: результаты успешных вызовов могут быть определены и описаны только человеком: например, «клиент проявил интерес», «обещал заплатить», «просил прислать каталог» и т. п. Результаты же неудачных вызовов легко формализуются, и поэтому их может автоматически обработать система: «номер не отвечает», «номер занят» и т. п.