Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Но последние не всегда становятся определяющими во время принятия решения о целесообразности аутсорсинга. Не менее (а часто и более) важными являются деловые соображения – соображения бизнеса, о которых мы поговорим немного позже.

Теперь посмотрим, в каких случаях при наличии собственного ЦОВ выгодно частично пользоваться услугами аутсорсингового.

Как мы уже не раз говорили, год от года растущая зарплата операторов является самым затратным фактором для владельцев операторского центра. Причем чем квалифицированнее сотрудник, тем, естественно, выше его вознаграждение. Но и оплата труда менее квалифицированных операторов, особенно при большом числе рутинных операций, может составлять существенную часть расходов.

Для того чтобы избежать непроизводительного расширения штата, компании могут предпочесть двухуровневую модель ЦОВ, когда все операторы делятся на две категории:

• операторы первого уровня, являющиеся сотрудниками аутсорсингового ЦОВ. Обычно выполняют менее квалифицированную работу и отвечают на звонки, связанные с запросом информации общего типа и поступающие в основном не от постоянных, а лишь от потенциальных клиентов. При необходимости они переводят вызовы на операторов второго уровня;

• операторы второго уровня, являющиеся сотрудниками собственного ЦОВ. Обычно они выполняют более квалифицированную работу и отвечают на звонки, связанные с запросом индивидуальной информации и поступающие от постоянных клиентов.

Экономическая целесообразность такого подхода в общем виде определяется достаточно просто: сравниваются затраты на аутсорсинг и на содержание дополнительного штата операторов.

Для этого сначала прикидывают возможное число вызовов первого уровня в месяц и их среднюю продолжительность. Затем рассчитывают возможные затраты, связанные с использованием аутсорсинга. Для этого определяют общее количество «вызывных» минут и умножают на таксу, которую берет аутсорсинговый Call Center. Потом рассчитывают возможные затраты в случае использования собственного операторского центра. Для этого определяют число операторов, необходимое для обслуживания вызовов первого уровня, и умножают на все расходы, связанные с содержанием одной штатной единицы: в первую очередь прямые (зарплата, налоги, страховка), затем косвенные (стоимость оборудования, аренда помещения и т. п.). Полученные значения сравнивают, и выбор делается в пользу того варианта, при котором затраты будут меньше (см. рис. 9.8).

^{Рис. 9.8. Схема принятия решения за аутсорсинг или против него}

Довольно часто компании прибегают к услугам аутсорсинга лишь тогда, когда возникает необходимость в обслуживании экстраординарного количества входящих и исходящих вызовов, например при объявлении новой маркетинговой кампании. В этом случае целесообразно арендовать услуги «чужого» ЦОВ для:

• обзвона потенциальных или существующих клиентов, чтобы оповестить их о рекламируемых товарах или услугах (cold calling и warm calling);

• ответа на звонки потенциальных клиентов, привлеченных объявленной рекламной кампанией (inbound sales).

Кроме того, полезно прибегать к такому виду аутсорсинга при проведении различного рода маркетинговых или социологических исследований и т. п.

Поскольку нанимать дополнительный штат сотрудников на кратковременной основе нет никакого смысла, в этом случае экономическая целесообразность аутсорсинга рассчитывается чуть иначе. В первую очередь обращают внимание на возможное ухудшение параметров обслуживания вызовов (увеличение очереди и среднего времени ожидания, понижение уровня обслуживания и т. д.) в собственном операторском центре в связи с возрастанием нагрузки. Если такое ухудшение окажется критичным, то становится оправданным использование аутсорсинга.

Деловые соображения

Очень часто при принятии решения о том, строить ли собственный ЦОВ или прибегнуть к услугам аутсорсинга, руководствуются только одним фактором: размером компании в целом или чаще самого ЦОВ. Я бы не ставила возможность аутсорсинга в прямую зависимость только от этого параметра. Конечно, небольшое предприятие скорее прибегнет к аутсорсингу, чем крупное. Однако помимо размера компании есть и другие, не менее (если не более) важные соображения:

• конфиденциальный характер информации о клиенте;

• сложность и объем информации, которой должны владеть операторы;

• степень контроля над производительностью ЦОВ;

• степень вовлеченности ЦОВ в общий бизнес компании;

• сезонность бизнеса.

Конфиденциальность информации о клиенте

При принятии решения в пользу аутсорсинга или против него очень многое зависит от типа компании. Если ее деятельность связана с обработкой строго конфиденциальной информации, то такая организация просто обязана иметь собственный Call Center.

Это в первую очередь относится к банкам и страховым компаниям, которые обязаны хранить в тайне любые данные о своих клиентах.