Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Но, мне кажется, стоит выделить и еще один оттенок, который имеет слово «контакт» в названии Contact Center. А именно: речь идет о самоценности каждого контакта, о ведении истории всех предыдущих контактов данного клиента и о всестороннем подходе к обслуживанию каждого запроса. Сейчас стало модно говорить о том, что мультимедийный центр контактов позволяет осуществлять обзор клиентов на 360 градусов. Звучит немного несуразно (впрочем, как все кальки с английского), но по существу верно.

Таким образом, можно выделить следующие основные постулаты истинно мультимедийного центра контактов:

• клиент должен иметь возможность обратиться в компанию любым способом, каким ему будет удобно: позвонить по телефону, отправить факс или e-mail, запросить помощь оператора во время просмотра веб-страницы и т. д.;

• все типы запросов образуют универсальную очередь;

• обслуживание каждого вызова строится на основе:

– истории всех предыдущих обращений клиента в компанию;

– типа канала, по которому поступил запрос;

– сведений о клиенте, хранящихся в корпоративной базе данных.

Универсальная очередь

Как мы выяснили из приведенного в предыдущем разделе определения, одним из признаков мультимедийного операторского центра является обработка по одним и тем же бизнес-правилам запросов, поступающих по различным каналам. Таким образом, мы приходим к созданию универсальной очереди из разных типов запросов.

Типы запросов

Сначала ответим на вопрос: какие же типы обращений могут образовывать универсальную очередь? На мой взгляд, их всего три:

• речевой (voice);

• электронная почта (e-mail);

• текстовый чат (text chat).

Почему я пишу «на мой взгляд»? Дело в том, что часто к отдельным видам запросов, которые могут обрабатываться в мультимедийном операторском центре, относят факс, веб-самообслуживание (Web-collaboration), режим «голос поверх IP» (VoIP), текстовые сообщения для мобильных телефонов (SMS) и т. п. Мне кажется, это неправомерно.

Возьмем, например, факс. Конечно, возможность обслуживать факсы по тем же правилам, что и телефонные вызовы, выглядит заманчиво. Но тут есть два соображения. Во-первых, в редких организациях письмо, присланное по факсу, нуждается в столь же быстром ответе, что и телефонный звонок. Согласитесь, довольно редко присылают факс, если хотят что-нибудь купить (разве что в качестве подтверждения заказа), задать какой-либо вопрос или получить какую-нибудь справку. Факс скорее инструмент делопроизводства, нежели средство оперативного взаимодействия. Во-вторых, даже если есть необходимость в оперативном обслуживании факсов, то их всегда можно преобразовать в форму e-mail и обработать таким способом. Следовательно, мы просто можем один канал привести к другому виду, т. е. в данном случае обработать факс как электронную почту. Думаю, я привела достаточно аргументов, чтобы вы согласились с тем, что нет смысла выделять факс как самостоятельный канал взаимодействия. Если же мои доводы показались вам малоубедительными, то вы вольны расширить приведенный мной список мультимедийных каналов и включить в него факс.

Теперь – что касается веб-самообслуживания. Рассматривать его как отдельный канал связи с оператором мне кажется неоправданным по той простой причине, что это потому и самообслуживание, что оператор в нем не участвует (точно так же, как в IVR). Запросы же, поступающие с веб-сайта, могут быть только в виде чата, электронной почты и голоса. Другое дело, что в мультимедийном ЦОВ веб-самообслуживание играет очень важную роль (подробнее об этом мы поговорим ниже), но выделить его в отдельный тип запроса нельзя.

«Голос поверх IP», как я уже говорила, по существу, представляет собой лишь разновидность речевого канала. Просто голос передается не по традиционной телефонной сети, а по сети передачи данных. Разница состоит только в том, что в данном случае в коммутаторе будут задействованы другие платы, способные обслужить вызов типа VoIP, а абонент, в свою очередь, будет пользоваться не телефоном, а компьютером. Ну и что? Все равно голос есть голос. Конечно, алгоритмы обработки таких вызовов могут немного отличаться от алгоритмов обслуживания телефонных звонков (например, невозможна маршрутизация по АОНу), но тем не менее эти отличия непринципиальны.