Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Коэффициент Service Objective определяется по формуле:

Service Objective = PWT ÷ Delay Level

Когда оператор, входящий в несколько групп, освобождается, к нему поступает вызов с наибольшим значением коэффициента Service Objective. Иначе говоря, система сначала определяет прогнозируемое время ожидания, а затем сравнивает его с заданным для этого вида вызовов желаемым временем ответа. В результате выбирается вызов с наибольшим отклонением прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа.

Таким образом, наиболее важные для компании вызовы (от толстых, богатых и расточительных Сидоровых) будут получать ответ в первую очередь – благодаря тому, что для них можно назначить наименьшее желаемое время ответа и таким образом уменьшить знаменатель дроби.

А при грамотной политике сегментации клиентов (о важности которой мы уже не раз говорили) с учетом прогнозируемого времени ожидания и ценности вызова никто не будет в обиде: ни худые Ивановы с Петровыми, ни гурманы Сидоровы, ни операторы, ни, само собой, компания.

Сравнительный анализ различных способов маршрутизации

Предположим, в очереди стоят три вызова от трех разных категорий клиентов: № 1, № 2 и № 3. Первый вызов ждет в очереди 20 секунд, второй – 25 секунд и третий – 10 секунд. Освобождается оператор. Какой вызов ему поступит?

Без использования логики «Адвоката», конечно же, в первую очередь будет обслужен вызов № 2. Причина: вызов № 2 дольше всех провел в очереди в ожидании обслуживания (табл. 4.10).

_{Таблица 4.10. Выбор вызова без «Адвоката»}

Теперь давайте посмотрим, что произойдет с вызовами, если мы используем маршрутизацию на основе прогнозируемого времени ожидания (табл. 4.11).

_{Таблица 4.11. Выбор вызова с «Адвокатом» по алгоритму «Прогнозируемое время ожидания»}

Предположим, что если освободившийся оператор не ответит на данный вызов, то клиент № 1 прождет еще 40 секунд, № 2–5 секунд и № 3 – 35 секунд. Таким образом, для первого вызова PWT составит 20 + 40 = 60 секунд, для второго 25 + 5 = 30 секунд и для третьего 10 + 35 = 45 секунд.

Понятно, что в этом случае к оператору поступит вызов № 1, поскольку у него наибольшее прогнозируемое время ожидания, т. е. он будет ждать дольше всех, если освободившийся оператор не ответит.

А теперь давайте назначим для каждого вызова желаемое время ответа и в каждом случае определим коэффициент отклонения прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа. Для вызова № 1 Service Objective составит 60: 35 = 1,71, для вызова № 2 – 30: 20 = 1,5 и для вызова № 3 – 45: 25 = 1,8 (табл. 4.12).

В результате выбирается вызов (№ 3) с наибольшим отклонением прогнозируемого времени ожидания от желаемого времени ответа. Иначе говоря, несмотря на то что текущее время ожидания у выбранного вызова № 3 самое маленькое (10 секунд), этот вызов будет обслужен в первую очередь. Никогда бы не пришло в голову, правда?

_{Таблица 4.12. Выбор вызова с «Адвокатом» по алгоритму «Уровень обслуживания»}

Видите, как разные подходы к маршрутизации меняют саму логику обслуживания вызовов?

Преимущества прогностических методов

Основное отличие прогностических методов маршрутизации от обычных заключается в следующем.

При одних и тех же условиях на входе – произвольное поступление вызовов, произвольное освобождение операторов – стандартные методы распределения вызовов на выходе дают такие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запланированные показатели. Схематично этот процесс показан на рисунке 4.10.

^{Рис. 4.10. Сравнение стандартных и прогностических методов маршрутизации}

Именно из этого основополагающего отличия и вытекают все преимущества прогностических методов маршрутизации:

• возможность эффективной сегментации клиентов. Простой пример: обычно компания может предоставить своим, скажем, «золотым» абонентам привилегированное обслуживание по сравнению с «серебряными» путем простой приоритизации вызовов. Однако часто приходится сталкиваться с дилеммой: если «серебряный» вызов уже ожидает в очереди несколько минут, должен ли вновь поступивший «золотой» сразу направляться в начало очереди? Благодаря «Адвокату» эта дилемма легко разрешается: наиболее важные для компании вызовы будут получать ответ в первую очередь, однако и другим группам клиентов окажут должное внимание в соответствии с установленным для них уровнем обслуживания;