Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

• процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call);

• средняя оценка качества разговоров.

Давайте рассмотрим каждый из них подробнее, поскольку именно анализ KPI позволит вам понять, насколько эффективно работает ваш операторский центр.

Уровень обслуживания и средняя скорость ответа

Я не случайно объединила рассмотрение этих двух ключевых параметров в один раздел: во-первых, они во многом похожи, а во-вторых, несмотря на это, часто дополняют друг друга. Иногда, правда, в силу похожести этих параметров одним из них пренебрегают и ориентируются только на уровень обслуживания или только на среднюю скорость ответа. Поступать так весьма опасно, ибо от вашего внимания могут ускользнуть многие нюансы, без учета которых управлять операторским центром будет затруднительно.

Уровень обслуживания

Уровень обслуживания (Service Level) является одним из самых важных показателей производительности операторского центра. Он показывает процент вызовов, обслуженных с заданной скоростью ответа, т. е. всегда определяется двумя характеристиками:

1) процентом вызовов;

2) временем ответа.

Это принципиально, поэтому такой показатель и пишется через двоеточие или через слеш. Например, 80:20 (80/20) означает, что 80 % вызовов получают ответ в течение 20 с, а 90:60 (90/60) – что 90 % вызовов получают ответ в течение 60 с.

В общем-то, уровень обслуживания – это нечто вроде старого доброго соцобязательства, которое каждый операторский центр принимает для себя, а потом отслеживает, «насколько с честью» он его несет.

Способы расчета уровня обслуживания

Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычисляется по формуле:

Уровень обслуживания = (Число вызовов, получивших ответ в течение Х секунд ÷ Общее число вызовов) × 100

В принципе, такое определение является общеупотребительным. Тем не менее возникают некоторые разночтения по поводу того, как определять знаменатель и числитель этой дроби, например – что считать общим числом обслуженных вызовов. Вот лишь несколько подходов:

1) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы:

((Число обслуженных вызовов + Число потерянных вызовов) в течение Х секунд) ÷ (Общее число обслуженных вызовов + Общее число потерянных вызовов)

Плюсы: данная формула оперирует со всем трафиком, который был в системе. Такой подход является самым популярным, и столь уважаемый источник, как ICMI, рекомендует именно его.

Минусы: на мой взгляд, из-за того, что не только в знаменателе, но и в числителе присутствует показатель «число потерянных вызовов», ясность смысла данной формулы несколько затушевывается;

2) в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные и потерянные вызовы, в числителе же фигурируют только обслуженные вызовы:

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) ÷ (Число обслуженных вызовов + Число потерянных вызовов)

Плюсы: данная формула имеет совершенно четкий, ясный смысл, поскольку определяет процент обслуженных вызовов от общего числа поступивших, т. е. от суммы обслуженных и потерянных вызовов.

Минусы: к сожалению, этот метод не очень удобен для получения радужной картинки, отражающей уровень обслуживания. Понятно, что включение в знаменатель числа потерянных вызовов может вызвать резкое уменьшение значения уровня обслуживания. Именно поэтому такой способ его калькуляции пользуется наименьшей популярностью. Тем не менее мне он кажется наиболее объективным.

Правда, при этом стоит воспользоваться рекомендацией ICMI и применять этот метод расчета лишь в том случае, когда вызов попадает в очередь только после того, как вызывающий абонент прослушал объявление о задержке. При таком раскладе значение числа потерянных вызовов заметно уменьшится и знаменатель дроби не будет оказывать столь существенного негативного влияния на значение уровня обслуживания;

3) и в числителе, и в знаменателе принимаются во внимание только обслуженные вызовы:

(Число обслуженных вызовов в течение Х секунд) ÷ (Число обслуженных вызовов)

Плюсы: честно говоря, не вижу ни одного.

Минусы: один сплошной минус, поскольку не дается реальная картина уровня обслуживания из-за отсутствия какого-либо учета потерянных вызовов;

4) в числителе фигурируют только обслуженные вызовы, а в знаменателе принимаются во внимание все обслуженные вызовы плюс потерянные вызовы, но не все, а только те, при которых абоненты повесили трубку после Х секунд: