Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

^{Рис. 7.14. Факторы, влияющие на востребованность систем IVR}

Коротко о главном

• В основном системы IVR применяются в операторских центрах в следующих целях: для идентификации вызывающего абонента, для маршрутизации вызовов и для организации самообслуживания абонентов.

• Единственный показатель эффективности использования IVR – коэффициент автоматизации, определяемый как отношение числа вызовов, обслуженных в автоматическом режиме, без участия оператора, к общему числу вызовов, поступившему в ЦОВ. Чем выше коэффициент автоматизации и чем большее число клиентов обслуживается в автоматическом режиме, тем эффективнее работает ЦОВ.

• Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не больше четырех-пяти. Чем тщательнее продуманы структура и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

• Типичные ошибки нарушения логики меню: включение повторного приветствия в ветви второго уровня, повторение названия ветви после перехода на нее, повтор предложения помощи оператора на каждом уровне меню, организация лишней ветви меню.

• Процесс внедрения IVR можно разделить на три фазы: начальную, стабилизации и зрелости. Наибольший эффект от внедрения IVR и связанной с этим автоматизации обслуживания достигается на фазе зрелости.

• Выбор IVR должен быть принудительным: идентификация через IVR должна быть обязательной; только после ввода логина и пароля клиент может получить доступ к обслуживанию в ЦОВ. Фазы пассивного внедрения быть не должно.

• Срок окупаемости системы IVR определяется в основном числом вызовов, которые могут быть ею обслужены.

• Прежде чем покупать систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей.

Глава 8 Исходящий обзвон

Сразу хочу предупредить, что эта глава будет одной из самых коротких. И не потому, что доля исходящих звонков в операторских центрах обычно гораздо ниже, чем входящих. Эффективная организация исходящего обзвона, создание «смешанных» операторских центров, где обслуживаются и входящие, и исходящие вызовы, – тема, достойная отдельной книги. Именно поэтому в ограниченных рамках одной главы вдаваться в подробности не имеет смысла: все равно нельзя объять необъятное. Исходя из этих соображений мы рассмотрим лишь самые основные понятия, которые дадут некоторое представление о том, что такое исходящий обзвон, с какими целями и какими методами он осуществляется.

Виды исходящих вызовов и способы их обслуживания

Можно выделить два типа исходящих вызовов (рис. 8.1):

1) единичные, которые, в свою очередь, делятся на:

• звонки непосредственно клиенту;

• звонки сторонним организациям;

2) массовые, осуществляемые в рамках массового обзвона, которые как раз и представляют наибольший интерес с точки зрения автоматизации.

Единичные – не значит редкие. Разница в другом. Просто в первом случае звонок индивидуален (конкретный оператор звонит конкретному клиенту или конкретный оператор звонит в конкретную организацию), во втором – практически обезличен (какой-либо оператор из заданного списка операторов звонит какому-либо клиенту из заданного списка клиентов).

^{Рис. 8.1. Виды исходящих вызовов}

Обычно единичные звонки клиентам характерны для организаций, которые осуществляют персонифицированное обслуживание (всех или части клиентов). Если к каждому клиенту приписан, как сейчас говорят, персональный менеджер, то, естественно, для связи с абонентами будут осуществляться единичные исходящие вызовы. В качестве примера единичных звонков в стороннюю организацию можно привести вызов скорой помощи оператором после поступления звонка на медицинский пульт страховой компании.

Хотя доля единичных вызовов в общем числе исходящих звонков обычно бывает очень велика, с точки зрения автоматизации они представляют мало интереса, поэтому мы не будем на них останавливаться. А вот о массовых исходящих звонках имеет смысл поговорить подробнее.

Можно назвать достаточно много причин для того, чтобы сотрудники операторского центра осуществляли массовые кампании исходящего обзвона. В качестве основных задач я бы выделила следующие:

• телемаркетинг. Самая популярная задача, которая чаще всего связана с обзвоном потенциальных клиентов с предложением услуг или продуктов или с обзвоном существующих клиентов с уведомлением об изменении маркетинговой политики, о введении новых услуг или продуктов, с предложением перекрестных продаж или продаж по восходящей и т. д.;

• обзвон клиентов с напоминанием о сроке платежа или о просроченной задолженности (Collection);

• обзвон существующих клиентов с уведомлением о профилактических работах и связанных с этим перерывах в обслуживании или сбоях в работе оборудования;

• обзвон существующих клиентов с уведомлением о возникших сбоях в работе оборудования;

• опрос существующих клиентов о качестве предоставляемых товаров или услуг;