Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Кроме фиксации результатов после каждого вызова она в состоянии:

• удалять либо идентифицировать и помечать записи, дублирующие друг друга;

• удалять либо идентифицировать и помечать записи, «срок годности» которых истек (т. е. они находятся в списке дольше, чем было задано системным администратором), вычеркивать абонентов, до которых не удалось дозвониться, и т. д.;

• удалять либо идентифицировать и помечать записи, в которых указан неверный номер телефона вызываемого абонента;

• вносить в запись имя оператора, который последним говорил с данным вызываемым абонентом, и т. п.

Стратегия обзвона

Стратегия обзвона представляет собой совокупность инструкций, по которым система должна производить исходящий обзвон, а именно: когда, как и каким абонентам позвонить. Для каждой кампании массового обзвона определяется своя стратегия. Так, можно задать:

• последовательность набора телефонных номеров (рабочий, домашний и т. д.);

• число длинных гудков, после которого следует произвести отбой;

• промежуток времени, через который следует повторить звонки в случае, если номер занят или не отвечает;

• число и временные интервалы повторных попыток набора занятого номера (например, звонить три раза каждые 10 минут, а затем прекратить);

• число и временны́е интервалы повторных попыток набора номера, прежде чем переключиться на альтернативный номер (в том случае, если в списке обзвона указаны несколько телефонных номеров абонента, например рабочий, домашний и мобильный), и т. п.

Параметры обзвона для каждой стратегии могут регулироваться либо вручную оператором, либо автоматически – в зависимости от режима обзвона.

Исходящий обзвон без участия оператора

В этом случае оператора с успехом (бóльшим или меньшим) заменяет система интерактивного речевого взаимодействия. Обычно целью такого исходящего обзвона является предоставление уже существующим клиентам той или иной важной информации. Она может быть:

• индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности) – в этом случае система должна быть связана с клиентской базой данных компании;

• общего вида (уведомление о профилактических работах, о критических сбоях в работе оборудования и т. п.) – в этом случае система может и не быть связана с клиентской базой данных компании, должна быть лишь предусмотрена возможность загрузки списка обзвона.

Могу привести пример такого обзвона из личной практики. Несколько лет назад нас переводили на новую АТС и меняли первую цифру номера телефона. За два дня до этого нам позвонили с телефонной станции и противным железным голосом предупредили о том, что нас ждет. Прогресс, однако!

Исходящий обзвон с резервированием оператора

Теперь переходим к самому интересному – к организации массового исходящего обзвона с участием оператора (Outbound Call Management).

Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием оператора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор резервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. Иначе говоря, реально оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, но тем не менее для других вызовов такой сотрудник уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

Режим с предварительным просмотром

В этом режиме оператору предоставляется возможность предварительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте и самому принять решение о звонке. Иначе говоря, звонок инициируется оператором – не в смысле набора номера (за него это, естественно, делает система), а в смысле принятия решения о том, кому и когда звонить.

Процесс обзвона выглядит следующим образом. Система, прежде чем сделать звонок, доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает сделать звонок, нажимает соответствующую кнопку, и система начинает набирать номер. При этом оператор, конечно же, переводится в режим занятости. Он слышит весь процесс соединения с абонентом и, если клиент ответил, вступает в разговор. В противном случае (номер занят или не отвечает и т. п.) оператор инструктирует систему, что с этим вызовом делать дальше, например повторить попытку через два часа или перезвонить на следующий день.

После завершения вызова оператор вручную должен зафиксировать его результаты: разговор состоялся, номер не отвечает, номер занят, ответил автоответчик и т. п. (рис. 8.3).

^{Рис. 8.3. Пример ручной фиксации результатов вызова}

Режим без предварительного просмотра

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором информации о вызываемом абоненте:

1) с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);