Честная книга о том, как делать бизнес в России

Это близорукая политика. Клиент обидится, начнет искать альтернативу, и когда появится конкурент, уйдет к нему. Наша великодержавная имперская заморочка очень сильно влияет на нас. Мы не имеем права хамить клиенту, даже если он кочевряжится. Клиент не всегда прав, но он – клиент, именно он платит нам зарплату.

Следуйте за клиентом, а не за трендами

Любое покупательское поведение имеет тренды. Вчера была в моде японская кухня, сегодня вьетнамская. Существует суждение, что если ориентироваться на тренды, попадешь точно в цель. Я хочу предостеречь вас от подобных заблуждений. Это не всегда работает.

Следить за трендами нужно, но гнаться – не стоит. Следуйте за клиентом и раскручивайте спираль вокруг него. Просто смотрите, что в вашем районе (регионе) востребовано. Не то, чего не хватает! Если там или здесь нет ресторана с японской кухней, это не значит, что он востребован в данном конкретном месте. Вы должны понять клиентские предпочтения. Тогда вы будете попадать в цель, неважно, будет у вас китайская кухня или японская.

Высокий сегмент и масс-маркет

Еще одна типичная ошибка – неверный выбор сегмента рынка. Большинство наших предпринимателей наивно верят в существование некого среднего класса, представителей которого на самом деле практически нет. Поэтому, чтобы быть эффективным, бизнесу нужно выбирать одну из двух возможностей: если у владельца предприятия есть связи, можно попробовать работать в высоком ценовом сегменте, где «пилятся» бюджетные деньги, а если нет – нужно уходить «в массы». Работа в массовом бюджетном сегменте – это постоянный контроль и работа над снижением издержек, чего большинство наших предпринимателей не умеют и не делают.

Приведу пример столовых, которые составляют основную часть моего бизнеса. Я кормлю рабочих заводов и сотрудников бизнес-центров. По способу организации эти два варианта не имеют разницы, однако с бизнес-центрами всякий раз проблемы из-за всеобщей убежденности, что в бизнес-центре должно быть дорого и богато, будто там работают одни топ-менеджеры «Газпрома». 90 % сотрудников бизнес-центра – «офисный планктон», у которого зарплата не выше, чем у работяг на заводе.

В скольких бизнес-центрах работала наша компания, практически столько раз мы слышали: «У нас бизнес-центр класса А, поэтому столовая должна быть класса А». Логика убойная. Владельца не колышет, что в этом бизнес-центре класса А работает колл-центр с девочками, зарплата которых составляет 20 тысяч рублей, и комплексный обед за 500 рублей им не по карману. Должно быть красиво и дорого! Для кого? Это типичная ошибка. Продукт не должен нравиться владельцу бизнес-центра, владелец вообще не должен там питаться. Продукт должен удовлетворять потребности тех, кто там работает.

Предлагать клиентам столовых богатую обстановку и дорогие обеды бесперспективно. Среднестатистический сотрудник бизнес-центра не будет платить за интерьер, большие площади и разнообразие блюд. Он идет в столовую за равноценной альтернативой домашней еды «из баночки» и вниманием. Разнообразие блюд нужно для того, чтобы развлекать человека, никакого отношения к вкусу продукта оно не имеет, этот критерий можно только подгадать, но не надо за это просить денег. Вы обязаны подгадывать за те деньги, которые уже получили.

Что касается площадей, то если они обширны, нужен человек, который будет их мыть, а это дополнительные расходы, их придется включить в стоимость обеда. То же самое касается оборудования. Подрядчик не будет за вас думать, а поставит вам самый дорогой пароконвектомат. Чтобы вы знали: я не покупаю новое оборудование, а только годичной давности, которое ничуть не хуже. Либо вы выбросите из головы, что должно быть дорого и богато, либо вас выбросят ваши клиенты.

Ваша задача как предпринимателя – сделать так, чтобы человеку было выгоднее питаться в вашей столовой, чем таскать туесок из дома. На клиента (а значит и на организатора) будет работать столовая недорогая, с приветливым персоналом, которая быстро обслуживает и соответствует санитарно-эпидемиологическим нормам. Иными словами, питание не должно отравлять. Когда начинают рассуждать о качестве, я всегда говорю: о качестве расскажите своим конкурентам. «Я делаю качественнее!» Качественнее кого? Пригласите двух-трех офисных кормильцев, и пусть каждый хоть раз произнесет: «Мы качественнее!» Я вас уверяю – его порвут собственные же коллеги. Показатель не просто субъективен, это ложь, спекуляция на слове «качество». Как только произносится это слово – гоните в шею такого предпринимателя.