Что не так в здравоохранении? Мифы. Проблемы. Решения

Несколько лет назад нью-йоркская рекламная компания Anderson & Lembke показала ролик, выпущенный по заказу SAP[78] Canada. Они показали коровью тушу, расчерченную по линиям разделки. Внизу красовалась подпись: «Это не корова. Это рабочая схема разных ее частей. У реальной коровы ни одна часть не подозревает, что она ее часть. Каждую из них не волнует необходимость обмена информацией. Они как ни в чем не бывало работают единым целым. Как корова. И вам нужно ответить на один вопрос: вы хотите, чтобы ваша компания [организация] работала как схема или как корова?»

Это совершенно серьезный вопрос. И на него следует ответить немедленно!

Как и у системы здравоохранения, у коровы есть разделение труда: сердце, легкие, печень, кишечник и мозг – в здоровом животном каждый орган выполняет свою работу. И у них все получается совершенно естественно – не бесшовно, имейте в виду (бесшовная корова – это уже дохлая корова!), а именно кооперативно. И даже не потому, что мозг дает легким приказ скооперироваться с печенью или сердце успешно утвердило свой высокий статус над кишечником. У коровы просто все слаженно. Так почему это не могут сделать части системы здравоохранения? Команде реаниматоров это удается, а остальным? Вот какой вопрос нас сейчас волнует.

Механизмы координации

Добро пожаловать в интеграцию, которой придется соразмерять свои действия с дифференциацией, чтобы избежать разобщенности. И начнем мы с описания шести основных механизмов координации дифференцированных видов деятельности человека, будь то внутри учреждения (то есть среди врачей и медсестер, администрации и всех остальных) или между ними (то есть при переходе от врачебной к общественной помощи). Хотя практически в любой придуманной людьми организации используются все шесть механизмов координации, в медицинских учреждениях почему-то предпочитают ограничиваться лишь одним – и часто в этом преуспевают. В попытках это исправить администрация таких учреждений часто перегибает палку с тремя методами, отчего они получают преимущество перед оставшимися двумя.

Основными механизмами, позволяющими людям поддерживать взаимосвязь и координировать свою дифференцированную деятельность, считаются следующие (по [Минцберг, 1979, с. 2–9; 1983, с. 3–8; 1989, с. 101–103]).

• Самый очевидный: прямой надзор, когда менеджер или некий совет выдает директивы для координации деятельности остальных участников процесса, тем самым наделяя управляющую иерархию правами координатора. Такой механизм особенно хорошо заметен в предпринимательских компаниях, где все может решить звонок президента структуры. Однако его можно встретить и в здравоохранении, когда главный врач хирургического отделения дает указание подчиненным ему хирургам прекратить спорить из-за расписания операций или когда менеджер государственной клиники действует как предприниматель.

• Самый основной: взаимная корректировка, когда разные люди просто поддерживают обратную связь, к примеру, медицинская сестра обсуждает с социальным сотрудником проблему ухода за тяжелым пациентом, или члены исследовательской команды сообща обрабатывают данные экспериментов для получения общих выводов. Такой способ координации особенно эффективен в случаях, когда люди сталкиваются с нестандартной ситуацией.

И наиболее жесткий – стандартизация в любой из своих четырех форм, когда необходимо подчиняться определенным стандартам.

• Используя рабочие стандарты, аналитики (экономисты, бухгалтеры и т. п.) организуют работу тех, кто занимается практической деятельностью, иными словами, составляют расписание. К примеру, медсестры узнают стандартный список обязанностей, чтобы пациенты, требующие ухода, получали необходимый набор услуг.

• Используя стандарты результативности, менеджеры, контролеры, экономисты оценивают, насколько сотрудники справляются с должностными обязанностями. Например, врач в приемном покое должен осмотреть столько-то больных, или сколько пациентов должно находиться в каждом отделении в соответствии с бюджетом.

• Используя стандарты профессиональных навыков (а также уровня знаний), можно упорядочить работу коллектива, хотя в ряде случаев такие стандарты не годятся для аналитиков, поскольку они не профессиональные медики. Зато благодаря этому участники оркестра, например, без лишних разговоров могут исполнить сочинение Моцарта, а хирурги и анестезиологи – скоординировать поведение во время операции. Обладая определенным уровнем знаний, каждый из них понимает, что и когда ему следует сделать и чего ждать от остальных.

• Используя стандарты норм, все участники процесса подчиняются общей культуре или идеологии, что побуждает их к добросовестному труду, подобно тому как поступают монахи ордена иезуитов или члены организации «Врачи без границ».