CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

...

Хорошие показатели повышают доверие

Создание специальных количественных показателей для отслеживания и окончательной оценки прогресса на каждом уровне иерархии ценностей дает несколько выгод.

Во-первых, это помогает более четко и конкретно думать о результатах и выгодах.

Во-вторых, если показатели выбраны правильно, то они могут повысить доверие к связи между ИТ и окончательной бизнес-ценностью. Показатели служат основой для разработки своеобразного «табло», которое ИТ может использовать в рассказе о своих разнообразных достижениях. Мы обсудим это в следующем разделе.

В-третьих, показатели бизнеса могут пробудить креативное мышление в том направлении, как ИС может поддерживать бизнес-программы или стратегии, связанные с этими показателями. Например, в нашем примере об улучшении прибыли на одного сотрудника отдела продаж, рассказанного в предыдущих абзацах, можно понять, а можно и не понять, как ИТ может обеспечивать поддержку. Но, если менеджер по продажам назовет конкретное время акта продажи в качестве показателя своей работы, это немедленно открывает пути того, как ИТ может помочь.

В-четвертых, ваша компания, вероятно, требует соблюдения каких-то финансовых правил – это может быть анализ возврата вложенных инвестиций – для инвестиций в ИТ. Доказательство связи ИТ с бизнес-ценностью, причем с необходимыми показателями на каждом уровне может стать необходимым подспорьем для такого анализа.

К сожалению, достаточно редко все обстоит так просто. Очень часто бизнес-проект с большой ИТ-составляющей рассматривается как ИТ-проект и все сложности по его согласованию и проведению ложатся на ИТ. Этой ловушки надо избегать. Наш опыт показывает, что компании, более всего вовлеченные в ИТ, чаще всего считают: «Нет специальных ИТ-проектов, есть лишь бизнес-проекты». ИТ – это важнейшее подспорье для компании, но мало кто осознает и формулирует это.

Следовательно, главная задача при реализации проекта – это проявить связь ИТ и бизнес-ценности, чтобы убедиться в том, что в проекте правильно определены роли лидерства. Бизнес-лидер должен как минимум четко осознавать бизнес-цель этого проекта. Если же бизнес-менеджер не может этого сделать, ИТ должна сформулировать эту цель для ИТ-составляющей проекта, связав ее с целями бизнеса.

Hospitality International Inc. (известная еще под акронимом НИ) – это американская гостиничная компания, в которую входит более тысячи отелей и других мест отдыха по всему миру, ее доходы превышают 15 млрд долл., в ее работе связь ИТ и бизнеса не всегда очевидна. Однако в НИ четко определены те бизнес-программы, которые происходят при поддержке ИТ.

Например, система связи с клиентами в этой компании позволила реализовать программу планирования отдыха на семи курортах НИ. Система помогает сотрудникам отелей организовать игру в гольф, заказ обедов и многие другие виды активности, в которой участвуют отдыхающие, еще до начала их отдыха. Анализ результатов внедрения этой системы показал, что клиенты стали тратить на 100 долл. в день больше на специальные занятия по гольфу, экскурсии и обеды в ресторане. НИ, естественно, получает свои комиссионные со всей прибыли.

Полученная прибыль сравнивалась со стоимостью всей программы, а не только ее ИТ-составляющей. Показатели роста доходов сопровождались графиками роста удовлетворенности пользователей и их возвратами в те же самые отели. Пока нет достаточно надежной статистики об увеличении числа гостей, возвращающихся на курорты НИ, но удовлетворенность посетителей несомненно росла, а с ней росла и ценность бизнеса.