Дао Toyota. 14 принципов менеджмента ведущей компании мира

Сётаро Камия был для Toyota Motor Sales тем же, чем Óно – для производственной системы Toyota. Его руководство определило философию продаж в Toyota. Как и большинство лидеров Toyota, Камия добился успеха исключительно своими силами. В отличие от большинства сегодняшних сотрудников Toyota, которые приходят в компанию после окончания того или иного учебного заведения, он пришел в Toyota как менеджер по продажам в 1935 году, сразу после образования Toyota Motor Company. Компании были нужны опытные люди, а Камия работал в Mitsui Trading Company (которая тесно сотрудничала с Toyota) и имел богатый опыт работы в США и Европе. В результате Камия создал корпоративную дилерскую сеть в Японии и добился того, что Toyota начала продавать машины в США. Со временем он стал почетным председателем Toyota. Знаменитые слова Камия, приведенные ниже, отражают философию «главное – потребитель», которую он исповедовал и которой учил других:

Блага от приобретения автомобилей должен получать в первую очередь потребитель, затем дилер и лишь потом производитель. Такая позиция позволяет завоевать доверие потребителей и дилеров и, в конечном счете, способствует развитию производителя.

В отличие от США, где для повышения уровня продаж широко используются демонстрационные залы, в Японии традиционно применяется принцип продажи «от двери к двери». Автомобильные компании в Японии имеют обширные данные о потребителях и знают, когда постучать в дверь. Например, если девушка Мика скоро получит права, с ней обязательно свяжется агент по продажам, чтобы обеспечить ее подходящей моделью Toyota. Личные контакты формируют особые узы между потребителями и компанией. Если потребителю нужно отремонтировать машину, он предпочитает связаться с агентом по продаже, а не иметь дело с безликим отделом технического обслуживания. Так Toyota добивается своей цели: потребитель становится ее клиентом на всю жизнь, а следом за ним приходят его дети.

Практику продаж «от двери к двери», а позднее и дилерскую сеть Toyota использовала для того, чтобы научить своих сотрудников разделять точку зрения потребителя. Я спросил Тосиаки Тагути, президента и генерального директора Toyota Motor в Северной Америке, может ли он вспомнить какой-нибудь случай из своей практики, который позволил ему понять глубинную сущность подхода Toyota. Он вспомнил свой первый опыт продаж автомобилей Toyota:

Первое задание, которое я получил, будучи новичком-практикантом… Я должен был ознакомиться с различными подразделениями Компании Toyota Motor Sales, и меня и двух моих товарищей направили в дилерские пункты, чтобы посмотреть, что дадут производственникам несколько месяцев работы на этом участке. Около пяти месяцев я проработал в дилерском пункте в Нагоя, где ходил из дома в дом, разнося брошюры, и за это время продал девять новых и подержанных машин. Но главное, за это время я изучил наших потребителей. Думаю, Toyota старается предоставить новичкам возможность познать себя. Даже сегодня в качестве боевого крещения новички отправляются на месяц-два в дилерские пункты, где есть чему поучиться.

Принцип генти генбуцу, требующий пойти к истокам и увидеть все своими глазами, распространяется и на потребителя. Если руководитель стремится понять, чего хочет потребитель, мало изучать данные по маркетингу или слушать маркетинговые презентации. Они дают лишь абстрактное представление о потребителе. Принцип продажи товара «от двери к двери» – один из способов узнать, что думает потребитель, и внутренне почувствовать, что значит для потребителя приобретение автомобиля Toyota.

Главный инженер: ключевая фигура в процессе внедрения инноваций, управления и удовлетворения потребительских запросов