Делай новое! Улучшаем бизнес с помощью маркетинга

Компания «Атлант-М» на стратегической сессии приняла решение в течение трех лет стать самой клиентоориентированной автокомпанией в странах СНГ.

В качестве консультанта был привлечен Игорь Манн.

В компании появился заместитель генерального директора по клиентоориентированности Александр Рябухин.

По специально разработанному плану компания отработала с консультантом первые полгода. Затем работала самостоятельно.

Через полтора года работы «Атлант-М» получила награду «Самый клиентоориентированный автодилер». И главное – даже в непростые для авторынка времена компания остается лидером продаж.

Подробнее об этом можно прочитать в уже упоминавшейся книге «Любишь деньги – люби клиентов».

Как это сделать (и сделать как можно лучше)

Решите, будете ли вы разрабатывать программу клиентоориентированности сами или обратитесь к профессионалам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина»).

Если вы приняли решение работать над этим самостоятельно, советуем изучить пушбук «Любите деньги – любите клиентов» и действовать по плану, предложенному ниже.

Вам необходимо:

• создать необходимые высокие материи (подстрочник, слоган, миссию, видение, принципы и правила работы, золотое правило…);

• включить правильные (подходящие бизнесу, клиентам, месту, формату получения) каналы обратной связи (попробуйте самостоятельно – изучите книгу «Фидбэк»[14]). Если у вас уже есть каналы обратной связи с клиентами, руководствуйтесь правилом «+1»: добавьте еще один, новый канал обратной связи. Ее много не бывает;

• сделать клиентоориентированными сотрудников – выстроить правильный подбор, включение новичков в работу, обучение сотрудников клиентоориентированности, их мотивацию и контроль;

• сделать клиентоориентированным(и) продукт(ы);

• сделать аудит точек контакта (попробуйте самостоятельно – изучите для этого рабочую тетрадь «Точки контакта») и улучшить ключевые точки контакта;

• сделать клиентоориентированными бизнес-процессы (работая с точками контакта, вы фактически начинаете заниматься бизнес-процессами).

Сделать компанию клиентоориентированной можно не только при помощи системы, но и с помощью «фишек». Советуем применить хотя бы одну из них и посмотреть на результат.

Можно лучше слушать своих клиентов (см. книгу «Фидбэк»).

Можно опросить сотрудников, как, по их мнению, лучше обслуживать клиентов.

Можно провести опрос клиентов по методике NPS (см. книгу «Искренняя лояльность»[15]).

Можно просто улучшить точки контакта (см. книгу «Точки контакта» и пушбук «Точки контакта онлайн»).

Даже такие простые штуки будут повышать лояльность ваших клиентов и их влюбленность в вашу компанию.

Бонус-трек. ROI-маркетинг

★ ★ ★

ROI-маркетинг – маркетинг, нацеленный на повышение бизнес-показателей. Работает на всех этапах воронки продаж – от перехода на сайт до оплаты заказа. Измеряет эффективность онлайн-рекламы прибылью, полученной с ее помощью.

Помогает

• увеличить доход: определяйте прибыльные рекламные каналы и перенаправляйте на них бюджет убыточных;

• увеличить количество заказов с сайта за счет улучшения посадочных страниц;

• увеличить количество продаж с помощью новых скриптов для менеджеров.

Время реализации

Первые результаты появляются не раньше чем через три-четыре месяца.

Как использовать

ROI-маркетер анализирует поведение пользователей, рекламные каналы, конверсию сайта и работу отдела продаж. Строит воронку бизнес-процессов и выясняет, на каких этапах теряются деньги.

Постепенно расширяя воронку на каждом этапе, маркетер ликвидирует потери бюджета и увеличивает количество заказов и прибыль.

Подходит для рынка со средней и низкой конкуренцией в интернете: стоимость перехода на сайт не должна превышать прибыль с продажи товара или услуги, иначе реклама себя не окупит.

Как это сделать (и сделать как можно лучше)