Делопроизводство для секретаря

На самом же деле телефонные переговоры могут нарушить нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут и даже 5-10 минут.

Такая обстановка мешает решению сложных проблем, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, полностью исключает атмосферу творческой работы.

Помощь квалифицированного секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя, правила ведения таких переговоров должны стать для секретаря повседневной нормой его делового общения.

Профессиональный секретарь использует телефон весьма рационально, не допуская, чтобы разговоры по телефону занимали львиную долю рабочего времени.

Задача секретаря в работе с телефоном – оградить руководителя от звонков, напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая руководителя. Но в таком случае секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми следует соединять руководителя в любое время.

Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме на основе содержания ответов и звучания голоса. Речь незнакомого человека по телефону обладает удивительным свойством визуализироваться. Если собеседник слышит приятный хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает образ красавицы, и наоборот, грубые интонации, вульгарные обороты создают отрицательный образ.

Одно из важнейших правил телефонного общения: частые телефонные звонки – показатель преуспевания предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!

Секретарь обязан придерживаться следующих правил, принимая входящие звонки:

1) трубку звонящего телефона следует снимать после 1–2 гудков и лучше улыбаться, тогда и голос будет звучать приветливее;

2) сняв трубку, необходимо назвать учреждение и свою фамилию, должность. Абонент должен знать, с кем он разговаривает, и что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Кроме того, такое начало разговора заставляет собеседника называть себя и изложить свой вопрос.

1) если дело касается руководителя, секретарь либо сразу соединяет с ним абонента, либо, если руководитель отсутствует или занят срочной работой, просит собеседника перезвонить в другое время, которое должно быть совершенно точно определено, а не просто «завтра», «на той неделе» или «через пару дней». При этом секретарь должен записывать, кто звонил, по какому вопросу и из какого учреждения. Эта запись, переданная руководителю, даст ему возможность, если необходимо, подготовиться к предстоящей беседе, провести ее быстро и точно.

2) в случае длительного отсутствия руководителя (отпуск, командировка и др.) секретарь должен сообщить собеседнику фамилию и номер телефона замещающего его сотрудника.

3) если вопрос звонящего абонента может быть решен другим сотрудником, секретарь отсылает собеседника к нему, называя его фамилию, должность и номер телефона.

Кроме ответов на вызовы руководителя, секретарю приходится вести телефонные переговоры и иных видов, частично передать по поручению руководителя сотрудникам своего или других учреждений те или иные сведения, наводить необходимые справки и т. д. Ведение переговоров такого типа также требует от секретаря навыков и соблюдению определенных правил.

Если передаваемые сведения не оформляются в виде телефонограммы (которая готовится, редактируется и подписывается соответствующим работником), нужно заранее подготовиться к разговору, записать основные данные, чтобы в процессе разговора не было досадных оговорок, пауз, вызываемых спешными поисками в документах недостающих или забытых сведений. Особенно важно соблюдение этого правила при ведении Не междугородных переговоров, где краткость и точность беседы должны стать обязательным условием, так как, во-первых, не следует долго занимать телефонную линию, а во вторых, такие переговоры оплачиваются учреждением по высокому тарифу.

На рабочем месте секретаря необходимо иметь телефонные справочники. Для постоянных абонентов лучше завести специальную картотеку или телефонную книгу, в которой можно было бы легко и быстро отыскать нужный номер телефона, не полагаясь на память и не предпринимая долгих поисков в общем городском телефоном справочнике. Специальная справочная картотека значительно сокращает время поиска нужного абонента.