Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

1. Обратитесь к адресату по имени. Поблагодарите за сотрудничество с компанией (или просто за письмо).

2. Дайте понять, что вы услышали просьбу.

3. Выразите понимание, что предмет просьбы действительно важен.

4. Изложите конкретные причины, которые не позволяют вам ответить согласием на его просьбу.

Активно используйте конкретику (историю данного вопроса, цифры, даты, сроки, процедуры).

5. Предложите альтернативное решение, если это возможно. Подумайте о том, что может быть ценным для клиента в связи с озвученным им вопросом.

Если альтернативу найти невозможно, аккуратно упомяните о тех позитивных аспектах, которые сейчас существуют в вашем деловом партнерстве.

Помните: как правило, адресат тоже руководствуется здравым смыслом. И допускает мысль о существовании объективных обстоятельств. При этом, как любой человек, он способен оценить ваше внимание и быть вам за это благодарным.

6. Выразите надежду на продолжение сотрудничества.

А теперь познакомьтесь с информацией о том, каких ошибок важно избегать при написании отказа.

1. Внимательно используйте фразу «К сожалению». Она должна относиться к факту отказа: «К сожалению, мы не можем выполнить это требование…»

Не используйте эту фразу в сочетаниях:

• К сожалению, у нас действует сейчас другая процедура.

• К сожалению, эта карта изъята из обращения…

• К сожалению, эта модель пользовалась повышенным спросом и сейчас ее нет в наличии…

Запомните: мы сожалеем о факте отказа, но не об обстоятельствах, с которыми он связан!

Поскольку обстоятельства – сфера нашего бизнеса, сожалеть о том, что она так устроена, не совсем корректно.

2. Не злоупотребляйте извинениями. Это может вызвать ощущение того, что вы виноваты.

3. И только если отказ связан с изменением условий, ранее оговоренных с клиентом, заканчивайте письмо-отказ фразой «Спасибо за понимание» (в этом случае уместен оттенок извинения).

А теперь посмотрим на последнюю из названных нами «трудных» ситуаций.

Письмо-ответ на обоснованную претензию

Это наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуаций, потому что мы понимаем: «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, адресат абсолютно прав в своей претензии и мы виноваты.

В чем трудность ответа?

• Есть отступление от нормы с нашей стороны, и в этом необходимо признаться.

• Нам важно сохранить расположение и лояльность адресата.

• Нужно сохранить достойный имидж компании в ситуации явной ошибки.

Прежде чем рассказать, как поступать и что и как писать в таком непростом случае, предлагаю вам «примерить эту ситуацию».

Представьте себе…

Вы готовились ко дню рождения шефа. Он – человек достаточно демократичный. Весь отдел приглашен в загородное кафе на шашлыки.

В отделе приняли решение о совместном подарке: покупке шикарного набора для пикника. Вам дали задание найти и прикупить к этому подарку яркую футболку с веселой душевной надписью.

Вы изучили ассортимент интернет-магазинов и заказали в одном из них яркую оранжевую футболку с надписью «Генератор душевной теплоты».

Вы оплатили заказ. Доставку заказали на дом. Время доставки совпало с вашими вечерними курсами испанского языка. Вы попросили соседа получить заказ.

Вернувшись вечером, вы забрали у него доставленную вам футболку. Развернув ее, вы ошалели: вместо надписи «Генератор душевной теплоты» на футболке красовалось: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!»

Пикник завтра, выезд организован в 11:00 с Рижского вокзала. Времени на замену подарка практически нет. Сейчас 20:00.

В сердцах вы написали в интернет-магазин следующее письмо: