Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Господа, это не лезет ни в какие ворота!

Я заказал у Вас футболку с надписью «Генератор душевной теплоты». Оплатил заказ. С вашим курьером получил футболку с совершенно иной надписью, чем заказывал: «Бью баклуши, играю в бирюльки, лезу на рожон!». Конечно, это звучит как анекдот. Только мне не до смеха! Мне завтра с этой футболкой надо быть на дне рождения руководителя! И как Вы себе это представляете? Интересно, Вы как-нибудь контролируете точность в выполнении заказа? Кстати, стоимость Ваших футболок не такая уж малая: в других интернет-магазинах их можно купить в пределах 500–700 р. В Вашем она стоит 900 плюс доставка 350 р. Согласился только потому, что время выполнения заказа было самым оперативным. Но дело сейчас не в деньгах, а в том, что заказ Вы доставили не тот, который был обозначен мною в бланке заказа!!! Или возвращайте деньги, или меняйте футболку! Хотя замена ситуацию уже не спасет.

Сергей Петров

В 21:00 вы получили ответ:

Здравствуйте!

При обработке заказа на покупку футболки с надписью вариант надписи обязательно сверяется с указанной клиентом в бланке заказа. Если Вы получили футболку с ошибочной надписью – заполните повторный бланк заказа на нашем сайте и в течение 2 дней будет произведена замена.

С уважением,

Интернет-магазин

«Все футболки. ru»

Не стану спрашивать, какие эмоции вы испытали при получении такого ответа. Спрошу другое. Подумайте и ответьте на вопрос: «Какое письмо в данном случае вам хотелось бы получить в ответ на вашу справедливую претензию? Получив какое письмо, вы остались бы лояльными к этому магазину?»

Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.

Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:

• персональное обращение (свое имя);

• извинения;

• слова сочувствия, сопереживание;

• заверение, что произошла ошибка,

• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;

• предложение компенсации;

• предложение дополнительных бонусов на будущее;

• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.

Что еще бывает важно:

• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.

А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.