Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

вопросы типа “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо

следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда

передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши

комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по

телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорит6

партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что

вам это неинтересно.

258

§ 8. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ

“Я не знаю”. Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей

фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить

необходимую информацию, например: “Разрешите, я уточню это для вас”.

“Мы не сможем этого сделать”. С помощью такой фразы

можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа “с порога”

предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете

оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение

проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации

сделать, а не о том, чего нельзя.

“Подождите секундочку, я скоро вернусь”. Говорите правду, когда прерываете разговор: “Для того, чтобы найти нужную

информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подсждать

или позвольте я перезвоню”, запишите номер телефона.

“Нет”, произнесенное в начале предложения, как правило, не

способствует конструктивному решению проблемы. Используйте

приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить “нет”, например: “Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но

готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?”.

§ 9. МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Во время междугородного телефонного разговора назовите город, из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После

представления назовите, кого и по какому вопросу требуется

пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите

свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.

Начинать разговор целесообразно со слов “Мне поручено…” или

“Мы вынуждены обратиться…” Для междугородных бесед особенно

важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.

При заказе междугородного разговора необходимо учитывать

разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” - и дают время собеседнику

подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с

паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию

передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.

САМОМАРКЕТИНГ

Тест “КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ”

В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил

телефонного общения. .Если вы всегда соблюдаете данное правило, то

запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль бал-

Лов (0), а затем подсчитайте количество баллов.

9*

259

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его

правильности.

2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю

нужные записи на листке бумаги.

4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распола-

гает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6. Если я “не туда попал”, прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: “Вы ошиблись номером” и

кладу трубку.

8. Работая над важным документом, выключаю телефон или

переключаю его на секретаря.

9. В деловых телефонных переговорах “держу себя в руках”, даже если

до этого был чем-то раздосадован.

10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону

время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и

желаю ему успеха.

13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ключ к тесту:

25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного

разговора, но еще есть резервы для совершенствования.

менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.

Упражнение для тренинга

Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести

хорошее впечатление и убедить собеседника

• Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем

меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе

позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял

с первого раза.

• Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.

• Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.

• Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только

одну мысль.