Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

выглядит так:

I II III IV

+++++ — у_у +++++,

где I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в

начале разговора;

II - критические замечания, высказывания по существу вопроса; III - “обратная связь”, визуальный контакт с критикуемым для

определения реакции на критику:

а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо, кивки головой) - завершение критики (“мост на сотрудничество”); б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта

глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол

пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов; необходимо “снять” обиду с помощью психологических приемов, например приема “валидол”, то есть сказать о том, что основная

работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта

работа не потребует большого времени (“не так страшен черт, как его

малюют”), затем прием “авансированная похвала”, с помощью

которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега

455

вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками, пересмотром точек зрения, а затем - завершение критики; в) реакция экстрапунитивная (вовне) - агрессия; в этом случае

целесообразно предложить критикуемому самому решить: принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать

и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой

реакции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу, сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и

т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро

перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то, что было сказано, как информацию к размышлению; IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной

помощи, эмоциональная поддержка: “я уверен, вы с этим справитесь”.

§ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ КРИТИКУЮЩЕМУ

• Прежде чем приступить к критическому анализу негативной

ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.

• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если

полезное не делается вообще или делается не так как надо, необходимо

в первую очередь искать того, кому это выгодно.

• Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника, постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как

конкретно должно измениться.

• До начала критического анализа полезно выяснить позицию

критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это

окажется импульсом для исправления дела.

• Помните, что обязательные условия успеха критического анализа

деятельности любого работника - знание его способа восприятия

критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.

• Объективной основой критики должно быть точное и детальное

знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения

или плохого выполнения работы. В противном случае критика

становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и

неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.

• Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех

и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для

него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.

• Не отвергайте предложений до и без анализа.

• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте

позицию критикуемого до конца.

• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того, чтобы разнести его “в пух и прах”.

• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое

понимание того, что собираетесь критиковать.

456

• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом, чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна

превращать сотрудников в непримиримых врагов.

• Рекомендуется завершать критическое выступление

предложениями, направленными на исправление дела.

• Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить

положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог

бы это сделать.

• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на

того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите

‘ меру ответственности других; без этого критика обезличивается.

• Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте

его субъективные причины.

• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например, старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным

последствиям.

• Не сглаживайте “острых углов” - это может привести к

повторению негативных явлений.

• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего

критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что

способствует улучшению дела.

• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в

определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное

искажение фактов.

• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и

возможность ее осуществить.

• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.

• Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие

достоинство человека.

• Представляйте доказательства личной вины критикуемого.

• Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику, а не задеть его самолюбие.

• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.

• Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические