Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

привычек - это первый шаг к совершенствованию.

НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она

обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли

слушающего они выступают попеременно. Умейте показать

собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно

добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как

может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не

скажете ему об этом?

БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с

собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных

взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите, чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете

собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным

собеседником.

УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ

СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку

сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной мину-

88

ты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи

(телевизор, телефон). Не допускайте “блуждания” мыслей.

СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И

ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои

мысли и чувства “закодированными”, в соответствии с принятыми

социальными нормами.

УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за

неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение

приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за

выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает

контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.

Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или

противоречат ей?

ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО

ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее

выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей

стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство

неуверенности, настороженность.

ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность

и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если

его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь

выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать

собеседника.

ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что

часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или

изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.

[Источник: Щёкин Г. В. Как “читать” людей по их внешнему

облику. Киев, 1993].

Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких

переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия

платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же

действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте

внимание на факты.

Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать

истинные намерения, действительные цели своего делового партнера.

Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет

на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он

склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для

обеих сторон решения.

Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш

партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками?

Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему

предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае

необходимости, доступ к его начальству?

89

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите

признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность

договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к

изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового

предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для

партнера. Не упустите момент!

Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к

подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие

нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только

заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.

Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего

выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни

единого слова, но всем своим видом демонстрирует “неприятие”

или “отсутствие”. Он сидит в такой красноречивой позе, что она не

может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал, предупреждающий об опасности.

/ Ситуация: “Этот человек отключился от слушания”. Он

отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза

открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и

откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -

это еще один тревожный сигнал.

Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы

на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он

нетерпеливо ждет, когда вы закончите.

Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?

Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть, он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден

вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его

волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу.

Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза, телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.