Деловое общение. Курс лекций

Дараховский К.С., Прехул Т.В. Бизнес и менеджер. М., 1992.

Карташева Л.В., Никонова Т.В., Соломадина Т.О. Поведение в организации. М., 1999.

Короленок Г.А. Деловые переговоры. М., 2001.

Конева Е.В. Психология общения. М., 2002.

Кишкель Е.Н. Управленческая психология. М., 2002.

Психология делового преуспевания. М., 2002.

Основы менеджмента: Учеб. пособие. М., 2000.

Управление персоналом / Под ред. Т.Н. Базарова, Б.Л. Еремина. М., 1992.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. М., 1996.

ЛЕКЦИЯ 9. Документационное обеспечение делового общения

Правила деловой переписки.

Документационное обеспечение делового общения.

Требования к оформлению документов.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

Одна из важнейших частей делового этикета – переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Подход к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но тем не менее существуют и общие правила деловой переписки. Подробно об этом вы можете почитать в специальной литературе. Мы же пытаемся обозначить наиболее существенные моменты этой проблемы.

Переписка – это общение в миниатюре, овладение ею – это и труд, порой нелегкий, и искусство. Толковая деловая переписка способствует:

• увеличению оборота фирмы, предприятия,

• улучшению взаимосвязи различных служб,

• повышению квалификации,

• установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму: оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше – на одной. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Оно же предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «цветистым». Таким слогом чаще всего пользуются в странах Востока.

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает. Из письма должно быть ясно:

• что это за компания,

• чем она занимается,

• прочно ли стоит на ногах и т. д.

Это еще одно требование к служебному письму.

Но даже при таком, казалось бы, стандартном подходе, остается большой простор для творчества. Прежде всего думайте об адресате, старайтесь узнать его интересы, в свою очередь приложите силы, чтобы заинтересовать его, так донести до него суть дела, чтобы ваше письмо запомнили. Поможет вам решить эти и другие проблемы… чувство юмора. Письмо, написанное с чувством юмора, как правило, быстрее читается и лучше запоминается, оно поможет завоевать будущего клиента.

Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Например, можно предложить такую:

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как

• конверт,

• бланк фирмы,

• содержание письма.

Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Особенно важно соблюдение этого правила при ответах на жалобы клиента. Не стремитесь отписаться, отделаться от клиента – это непростительная ошибка. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в 100 раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Постарайтесь начинать письмо дружески – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личностные штрихи придадут вашему посланию большую значимость. Этому способствует также разговорный стиль письма.

Виды деловой корреспонденции

Специалисты по переписке делят письма на шесть видов:

1) торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

2) ответные письма с благодарностью;

3) поздравления;

4) извинения;

5) требования и запросы;

6) соболезнования.

Эти шесть видов писем, в свою очередь, делят на две категории:

формальные,

 неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

благодарности и поздравления;

напоминания, просьбы о проведении мероприятия.