Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

У вас или вашей компании могут иметься все навыки, необходимые для выполнения работы. Но если у вас не сложатся отношения с клиентом (лучше, чем у вашего конкурента), вы его все равно потеряете. В рекламном агентстве Питера придумали тест, который позволяет понять, хороши ли отношения с клиентом: «Пока у клиента есть желание позвонить мне в трудной ситуации, когда ему нужен совет и поддержка, пока он отвечает на мои звонки, я знаю, что наши отношения достаточно прочны. С таким клиентом мы будем работать и дальше. Но как только клиент перестает мне звонить или не отвечает на мои звонки, я понимаю, что мы можем его потерять – если уже не потеряли». Задача агентства – не потерять ни одного клиента из-за испортившихся отношений.

ОСНОВА ЛЮБЫХ ОТНОШЕНИЙ – ЭТО ДОВЕРИЕ

Если клиенты чувствуют себя с вами комфортно и уверены в вас, они будут вам доверять. А доверие – это основа любых отношений. Справедливо и обратное: достаточно потерять доверие клиента и его уверенность в вас, и этот клиент очень быстро вас покинет.

Доверие завоевывается с самого первого контакта. Здесь все зависит от характера вашего взаимодействия с перспективным или постоянным клиентом. Каковы же основные шаги, помогающие завоевать доверие?

• На каждую встречу приходите вовремя – это касается и личного, и телефонного общения.

• Сразу же перезванивайте.

• Сразу же отвечайте на электронные письма – хотя бы для того, чтобы показать, что вы их получили.

• Выполняйте работу в срок.

• Внимательно слушайте.

• Исполняйте данные обещания и взятые на себя обязательства.

• Выполняйте работу за назначенную цену.

Кто ваши клиенты?

Клиенты или покупатели – это люди, которые поручают вам выполнить для них какую-то работу. Однако точно так же нужно относиться и к другим людям, с которыми вы взаимодействуете каждый день.

Можно ли считать поставщиков клиентами? К продавцам и поставщикам нужно относиться так же, как к клиентам. Вы должны выполнять свои обязательства перед ними в срок, относиться к ним позитивно и дружелюбно и вовремя оплачивать оказанные услуги. (См. также раздел «Шесть шагов к удовлетворению подрядчиков», стр. 193.)

Следует ли считать клиентами коллег по работе? В одной компании существовало такое правило: если совещание на работе случайно пересекалось с совещанием с клиентом, мероприятие внутреннее отменялось или переносилось. К сожалению, некоторые сотрудники компании никогда не общались с клиентами – они контактировали только со своими коллегами. В результате они испытывали раздражение от того, что их интересами всегда пренебрегали. Отмененные совещания осложняли их работу.

СОВЕТ: Используйте встроенный компьютерный календарь, чтобы не забывать связываться с клиентом раз в полгода или год. Контакты могут быть разными: телефонный звонок, приглашение на обед или ужин. Заранее зафиксировав подобные контакты в памяти компьютера, вы не будете связываться с клиентами и партнерами слишком часто, но в то же время не забудете о них.

КЛИЕНТ КАК ЧАСТЬ ВАШЕЙ СЕТИ

Установив отношения с клиентом и начав с ним работать, вы можете попросить его стать частью вашей сети. Можно послать клиенту приглашение присоединиться к вам в сети LinkedIn. Но для этого вы должны дождаться момента, когда отношения окончательно укрепятся и клиент убедится в том, что с вами можно иметь дело. У него будет достаточно конкретной информации, опираясь на которую он может дать вам любые рекомендации.

Не следует ли относиться к подчиненным как к клиентам? К тем, кто обеспечивает вашу работу, нужно относиться точно так же, как к клиентам и покупателям. Тот, кто доставляет вам почту, обслуживает компьютер или выполняет за вас ряд рутинных административных функций, заслуживает такого же позитивного и дружеского отношения, как и ценный клиент.

ПОДДЕРЖАНИЕ ОТНОШЕНИЙ