Деловой имидж

И в заключение мы хотели бы сказать несколько слов о таком виде личного общения, как неформальное общение. Всем известно, что любая профессиональная деятельность, любая работа предполагает общение с людьми, поэтому не удивительно, что между ними нередко завязываются не только деловые отношения.

С кем-то приятно поговорить в обеденный перерыв, с кем-то пообщаться в курилке, а с кем-то и выпить чашечку кофе. Естественно, что ни одно из вышеперечисленных действий не происходит в полнейшем молчании. Люди разговаривают, обмениваются информацией, мнениями, предположениями. Вот это и называется неофициальным общением.

Такой вид личного общения ни в коем случае нельзя не принимать в расчет, потому что именно в такие моменты нередко люди получают наиболее важную для них информацию: узнают, кто что думает, что кому не нравится в организации…

Никогда не пренебрегайте такого вида общением, внимательно слушайте своего собеседника, старайтесь поддерживать разговор, но не поощряйте сплетни. Если вы чувствуете, что человек не прочь перемыть кому-то косточки, постарайтесь перевести разговор в другое русло. Не удается – самое время удалиться под каким-то благовидным предлогом.

Глава 6. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР

Как правило, деловые люди большую часть своего рабочего и определенную часть свободного времени тратят на разговоры по телефону. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Мы используем телефон в случаях, когда нам надо обменяться идеями или о чем-то договориться.

Не удивительно, что здесь, как и в любом другом аспекте деловой жизни, существуют свои правила, требования и ограничения.

Например, регламент деловых телефонных разговоров практически всегда укладывается в определенные временные рамки. Телефонные разговоры должны быть краткими, по длительности не превышать 3–5 минут. Это время приблизительно используют так: время для взаимного приветствия – 20–25 секунд, для введения в курс дела – 40–45 секунд, для обсуждения вопроса – 100–105 секунд, заключение – 20–25 секунд.

А теперь пришло время поговорить о некоторых правилах этикета телефонных разговоров.

Важно сдерживать обещания, соблюдать соглашения и договоренности. Помните, что ваш собеседник пытается оценить вашу искренность, обязательность, эмоциональный настрой. Ваши телефонные беседы так же важны и насущны, как и встречи с глазу на глаз. По тому, как вы умеете общаться по телефону, у людей складывается первое впечатление о вас и о вашей организации.

Подняв телефонную трубку, когда вам звонят, нужно сначала представиться: назвать свою организацию, должность, фамилию, имя, отчество, затем поздороваться. Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников. Начальная фраза разговора может быть дополнена словами: «Могу ли я вам помочь?», «Чем можем быть вам полезны?». Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в современных компаниях у нас и за рубежом.

Если абонент не назвал себя, то уместна будет следующая фраза: «Представьтесь, пожалуйста».

Не рекомендуется затягивать переговоры по телефону, так как в данный момент могут позвонить по срочному вопросу. В случае, если вы звоните кому-то и после 3-4-го телефонного гудка никто не отвечает, можете смело вешать трубку.

Нельзя класть трубку, лишь приподняв ее, это невежливо.

Старайтесь отвечать на все поступающие звонки. Безусловно, это нелегко в режиме жесткого цейтнота, в котором обычно пребывает деловой человек. Но вы можете облегчить себе задачу, поручив так называемую сортировку звонков своему секретарю. Объясните ему, с кем вы желаете общаться всегда, с кем вас можно соединять, а также оставьте указания относительно вопросов, решения по которым может сообщить звонящему секретарь.

Телефонный разговор – это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на вопросы и часто заполняют паузу словами: «ну вот…», «это самое…» и т. д., что производит неблагоприятное впечатление на собеседника. Если вы затрудняетесь мгновенно ответить на вопрос, можно использовать следующие фразы: «я полагаю…», «если я не ошибаюсь…» и т. п.

Если звонит постоянный деловой партнер (или клиент фирмы), которого вы узнаете по голосу, следует назвать его по имени, прежде чем он представится. Скажите ему: «Рады вас слышать, Олег Васильевич!»

Следует сохранять самообладание и быть терпеливым даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии. Дайте возможность высказаться ему.

Если вам звонит рассерженный чем-то человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, я могу вам чем-нибудь помочь?» Подобные фразы настраивают, как правило, на конструктивный разговор без лишних эмоций.